顧客価値ヒエラルキーとは？こきゃくかちひえらるきー
顧客価値ヒエラルキーとは、コトラーが示した製品の5階層。顧客が本当に求めている便益である中核ベネフィットを最下層に置き、それを形にした基本製品、当然そうであろうと期待される期待製品、期待を超える膨張製品、将来ありうる姿の潜在製品へと積み上がる。差別化の余地は上の層ほど大きい。
最終更新：2026-10-06
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「うちの製品は何か」と問うと仕様の話になり、「顧客は何を買っているのか」が抜け落ちる。層に分けて考えると、下の層は同業がすでに満たしていて競争にならず、勝負は期待を超える層で起きていることが見えてくる。既存事業をサービス化する構想では、どの層に手を入れるつもりなのかを示す言葉として使える。
具体例
宿泊なら、中核ベネフィットは休息そのもの。ベッドのある部屋が基本製品、清潔さと静けさが期待製品にあたる。東横インが標準で備える朝食や無料の通信環境は膨張製品の位置づけで、同じ価格帯での選ばれ方はこの層で決まっている。
試験での引っ掛け
最下層は物理的な製品そのものではなく「中核ベネフィット」＝顧客が求めている便益。製品を最下層に置いた説明は誤り。層が上がるほど付加価値が増える一方、時間が経つと膨張製品が期待製品へ下りてくる点も押さえる。
関連用語
出た過去問
出典：令和6年度 春期 ITストラテジスト試験 午前Ⅱ 問11（IPA）
コトラーによれば,顧客価値ヒエラルキーとして五つの製品レベルを分類したときに,表中の[ a ]に該当するものはどれか。
正解：中核ベネフィット
要点：顧客価値ヒエラルキーの最下層は中核ベネフィット
コトラーの顧客価値ヒエラルキーは、中核ベネフィット→基本製品→期待製品→膨張製品→潜在製品の5層で製品を捉える。最下層の中核ベネフィットは、顧客が本当に買っている価値そのもの（例：ホテルなら休息）を指す、最も基本的なレベルである。
出典・参考
高度試験 午前I（高度午前I 相当）のシラバスの8 経営戦略 ＞ 2. マーケティング ＞ (1) マーケティング理論に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。