IVR・コンタクトセンタとは？あいぶいあーる
IVRは、着信した電話に自動音声で応答し、番号入力や音声認識に応じて案内の再生や担当者への振り分けを行う仕組み。コンタクトセンタは電話に限らずメール・チャット・SNSまで含む顧客窓口の総称で、IVRはその入口を担う。応対の記録と録音が残るため、苦情対応や本人確認の統制を検証する材料になる。
最終更新：2026-10-06
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窓口が電話だけだった頃は、着信が集中すると話し中で取りこぼし、誰がどんな用件で掛けてきたのかも残らなかった。自動応答で用件を仕分けし、人の判断が要る呼だけをオペレータへ回す構造にしたことで、要員を増やさずに応答率を保てるようになった。監査でこの領域が扱われるのは、顧客対応の記録が、苦情処理や本人確認の統制が働いた証拠そのものになるためである。
具体例
金融機関の残高照会のような定型の問合せは自動応答で完結させ、契約変更など判断が要る用件だけをオペレータへつなぐ。監査人は通話録音の保存期間と検索性、応対履歴システムへの記録率を確かめ、苦情として受けた案件が是正の完了まで追跡できるかを検証する。
試験での引っ掛け
担う機能が違う。自動音声での応答と振り分けはIVR、着信と同時に顧客情報を画面へ呼び出すのはCTI、待ち呼を空いているオペレータへ配るのはACDである。コンタクトセンタは電話専用のコールセンタより広く、チャットやメールも含む。録音があることだけを見て、記録の統制が十分だと判断しない。
関連用語
出た過去問
出典：令和3年度 秋期 システム監査技術者試験 午前Ⅱ 問25（IPA）
コールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか。
正解：顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組み
要点：IVRは自動音声応答で顧客のプッシュ操作により用件を振り分ける仕組み
IVR（Interactive Voice Response）は自動音声応答装置のことで、着信した電話に自動で応答し、音声ガイダンスとプッシュ操作によって顧客自身に用件を選ばせ、必要な情報の案内や合成音声での回答を行う。オペレータに繋ぐ前の一次受付を自動化することで、要件の振り分けと人件費の抑制につながる。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。