コールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか。
選択肢
- ア企業ビル内などに設置して、外線電話と内線電話、内線電話同士を交換する装置
- イ顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組み
- ウコンピュータと電話を統合し、顧客データベースとPBXを連動させて、発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレータの画面上に表示するシステム
- エ着信した電話を、あらかじめ決められたルールに従って、複数のオペレータのうちの1人だけに接続する仕組み
正解と解説
正解：イ 顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組み
IVR（Interactive Voice Response）は自動音声応答装置のことで、着信した電話に自動で応答し、音声ガイダンスとプッシュ操作によって顧客自身に用件を選ばせ、必要な情報の案内や合成音声での回答を行う。オペレータに繋ぐ前の一次受付を自動化することで、要件の振り分けと人件費の抑制につながる。
選択肢ごとの解説
- ア外線と内線、内線同士を交換する装置はPBX（構内交換機）である。
- イ正しい。自動応答と顧客自身の操作による情報選択・音声応答を行う仕組みがIVRである。
- ウ顧客データベースとPBXを連動させ着信時に顧客情報を表示するのはCTIである。
- エ着信をルールに従って特定のオペレータへ振り分けるのはACD（着信呼自動分配）である。
この問題に出た用語
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出典・参考
最終更新：2026-10-06／解説・選択肢ごとの解説は資格暗記が独自に作成しています。問題文と選択肢の出典は上記のとおりです。