CTIとは？しーてぃーあい
CTI（Computer Telephony Integration）は、電話交換機と業務システムを連携させ、着信と同時に発信者番号から顧客情報を画面に表示したり、応対履歴や通話録音を自動記録したりする仕組み。シラバスではサービスデスクの用語で、問合せ対応の時間短縮と記録の自動化を担う。コールセンターは個人情報の集中点なので、画面に出す情報の範囲、通話録音の保管と暗号化、オペレータの権限管理が設計の論点になる。
最終更新：2026-10-06
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電話とシステムが別々だと、オペレータは名前を聞いて検索し、応対内容を後から手入力するしかなく、応対に時間がかかり記録も漏れる。電話の着信情報をシステムに渡せば両方を解決できる。一方で、なりすまし電話で顧客情報を聞き出すソーシャルエンジニアリングにはCTIの画面表示だけでは対抗できず、発信者番号を本人確認の代わりにしない運用が要る。支援士ではサービスデスクの用語として登場し、保護すべき情報の集中点として扱う。
具体例
Amazon ConnectやGenesysのクラウド型コンタクトセンターにSalesforce Service Cloudを連携させ、着信時に契約内容と直近の問合せ履歴をポップアップさせて1件あたりの平均応対時間を短縮する。あわせて通話を録音・テキスト化し、応対品質の評価に使う。録音は暗号化して保存し、アクセスを記録する。
試験での引っ掛け
自動音声で用件を振り分けるIVRとは役割が異なり、CTIは電話とデータを結ぶ連携基盤である。導入しただけでは応対品質は上がらず、顧客データが名寄せされ一元化されていることが前提になる。またセキュリティ分野でCTIと略されるサイバー脅威インテリジェンス（Cyber Threat Intelligence）とは同じつづりの別物で、サービスデスクの文脈ならこちら。
関連用語
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 4. サービスの運用 ＞ (3) サービスデスクに掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。