チャットボット・ボイスボットとは？ちゃっとぼっとぼいすぼっと
チャットボット・ボイスボットとは、問合せに自動応答する仕組みで、決められた分岐で答えるシナリオ型と、自然言語や生成AIで意図を解釈するAI型があり、ボイスボットは音声認識と音声合成で電話応対を自動化する。サービスデスクの一次対応を任せて有人対応の削減と24時間対応を両立させる。支援士では、ボットが扱う個人情報の保護、生成AI型でのプロンプトインジェクションと誤答時の責任範囲、音声だけの本人確認の弱さが問われる。
最終更新：2026-10-06
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問合せの大半は同じ内容の繰り返しで、有人窓口はそこに時間を取られて本来の対応が遅れる。定型はボットに任せ、解決できないものを入力内容ごと有人へ引き継ぐ設計が効果を決める。守る側から見ると、ボットは新しい入口である。利用者が入力した個人情報をどこまで保存するか、社内データに接続した生成AIが指示文の細工で内部情報を漏らさないかを、導入時に設計しておく必要が生じた。
具体例
横浜市のごみ分別案内チャットボット「イーオ」はLINE上で品目名から出し方を答え、定型の問合せを自動化した実例。社内向けにMicrosoft Copilot Studioで社内規程を答えるボットを作る場合は、参照できる文書を利用者の権限で絞り、入力ログの保存期間と個人情報の扱いを規程に明記する。
試験での引っ掛け
効果を左右するのは技術ではなく、よくある質問の整備と有人窓口への引継ぎ設計で、自己解決率だけを追うと有人窓口を隠すことになり満足度が下がる。生成AI型では誤答時の責任範囲を定めておく必要がある。ボイスボットで声だけを本人確認に使うのは、合成音声によるなりすましが可能なため単独では不十分で、別の要素を組み合わせる。
関連用語
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 4. サービスの運用 ＞ (3) サービスデスクに掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。