サービスデスクとは？さーびすですく
サービスデスクとは、利用者からの問合せや障害連絡を受ける単一窓口（SPOC）として置かれる組織上の機能。受付・記録・分類・一次対応・エスカレーション・状況連絡を担う。設置形態は中央型・ローカル型・バーチャル型に分かれ、対応時間帯や言語、要員数の設計とセットで決める。
最終更新：2026-10-06
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窓口が担当ごとに分かれていると、利用者はどこへ連絡すればよいか分からず、連絡されなかった事象は記録にも残らない。入口を一つに束ねる狙いは、効率よりも「起きたことが必ず記録される」状態を作ることにある。支援士では、不審メールや紛失の報告がここへ集まるかどうかが初動の速さを決めるため、通報経路としての設計が問われる。
具体例
不審メールを受け取った社員がためらわず連絡できるよう、専用の連絡区分を用意し、報告した人を責めない運用を明示する。1件届いた時点で同じメールの他の宛先を洗い出し、CSIRTへエスカレーションする流れを手順書に書いておく。
試験での引っ掛け
「インシデント管理＝サービスデスクの仕事」と混同しやすい。ITILの整理ではサービスデスクは組織上の機能、インシデント管理はプロセスであり、復旧作業を別の専門部隊が行っても、記録と利用者への連絡の責任は窓口側に残る。単一窓口とは物理的に1か所という意味ではなく、利用者から連絡先が一つに見えることを指す。
関連用語
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 4. サービスの運用 ＞ (3) サービスデスクに掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。