サービスデスクとは？

サービスデスクの意味

利用者からの問合せや障害連絡を受ける単一窓口（SPOC）となる組織機能。記録・分類・一次対応・エスカレーション・利用者への状況連絡を担う。自ら解決することよりも、利用者との接点を絶やさず状況を可視化することが本来の役割で、試験では設置形態（中央型・ローカル型・バーチャル型）と要員計画の妥当性が問われる。

サービスデスクの具体例

全国5拠点で使う基幹システムを更改する際、稼働直後の1週間だけ要員を通常の3倍に増やし、受付時間も夜間まで延ばす。想定問合せをあらかじめFAQ化して自己解決を促し、2週目以降は問合せ件数の実績を見て通常体制へ戻す。この「山の高さと戻し方」の見積りがPMの判断どころになる。

サービスデスクは試験でどう引っ掛けられる？

「インシデント管理＝サービスデスクの仕事」と混同しやすい。サービスデスクは組織上の機能、インシデント管理はプロセスであり、実際の復旧を別の専門部隊が行っても、記録と利用者への報告の責任はサービスデスク側に残る。

サービスデスクと関連する用語

• インシデント管理・問題管理
• SLA（サービスレベル合意書）
• 事業関係マネージャ

サービスデスクが出た過去問

• 複数ノードから成るグループにマルチキャストでデータを送るときに、宛先として使用できるIPアドレスはどれか。

  正解：239.0.1.1

  要点：IPv4マルチキャストは224～239で始まるクラスDのアドレス

  IPv4のマルチキャストアドレスはクラスDに割り当てられており、224.0.0.0から239.255.255.255までの範囲を使う。この範囲の宛先へ送られたパケットは、そのグループに参加しているノードすべてに配送される。特に239で始まる範囲は組織内でのみ有効なローカルスコープとして使える。

  出典：令和5年度 秋期 情報処理安全確保支援士試験 am2 問19（IPA）

• あるIdP(Identity Provider)は,パスキー(Passkey)認証をサポートしており,利用者Aは,このIdPのFIDO認証器として,自分のスマー…

  正解：利用者AのWebブラウザ:受信しない / WebサーバB:受信しない / IdP:受信しない

  要点：FIDOでは生体情報は認証器内に留まり署名だけが外へ出る

  FIDOやパスキーの設計思想は、生体情報を認証器(この場合はスマートフォン)の内部だけに保持し、ネットワークへは一切送出しないことにある。認証器はローカルで生体照合を行い、成功したときだけ内部の秘密鍵でチャレンジに署名し、その署名だけをサーバ側へ渡す。したがってブラウザ・WebサーバB・IdPのいずれも生体情報を受信せず、アが正しい。

  出典：令和6年度 秋期 情報処理安全確保支援士試験 am2 問7（IPA）