インシデント管理・問題管理とは？いんしでんとかんり・もんだいかんり
インシデント管理はサービスの中断や品質低下をできるだけ早く復旧させる活動で、回避策でも構わないので合意した目標時間内に戻すことを優先する。問題管理はインシデントの根本原因を突き止めて取り除き、再発を減らす活動。時間軸と成功の基準が違うため、別のプロセスとして運用する。
最終更新：2026-10-06
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同じ担当者に復旧と原因追及を同時にやらせると、利用者が待っている状況では必ず復旧が優先され、原因は永久に追われないまま残る。そこで片方に回避策の適用、もう片方に既知の誤りの記録と恒久対策を割り当てて分離した。支援士では、この枠組みが情報セキュリティインシデント管理としてCSIRTの動線に読み替えられ、午後で問われる。
具体例
JIS Q 20000-1はこの2つを別の箇条として規定しており、ServiceNowやJira Service Managementもインシデントと問題を別のレコード種別として扱う。夜間障害はまず再起動で戻し、後日メモリリークを特定して修正を計画的に適用する形になる。
試験での引っ掛け
評価の物差しが違う。インシデント管理は復旧の速さ、問題管理は再発の少なさで測る。回避策で閉じたまま既知の誤りを記録しない運用は、問題管理が機能していないという指摘を受ける。恒久対策の適用そのものは変更管理の手続に従う点も混同しやすい。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。