インシデント管理・問題管理とは？

インシデント管理・問題管理の意味

インシデント管理はサービスの中断や品質低下を可能な限り早く復旧させること、問題管理はインシデントの根本原因を特定・除去して再発を防ぐことを目的とする。目的が異なるため別プロセスとして運用する。

インシデント管理・問題管理の具体例

障害時はまず再起動で復旧させ（インシデント管理）、後日メモリリークの原因を特定して恒久対策を適用する（問題管理）。

インシデント管理・問題管理は試験でどう引っ掛けられる？

応急復旧で終わらせて根本原因を追わない運用は、問題管理が機能していないという指摘になる。

インシデント管理・問題管理と関連する用語

• ITIL

インシデント管理・問題管理が出た過去問

• サービスマネジメントにおける問題管理において実施する活動はどれか。

  正解：インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し,恒久的な解決策を策定する。

  要点：問題管理は根本原因を突き止め恒久対策を立てるプロセス

  問題管理は、インシデントの背後にある未知の根本原因を特定し、再発を防ぐ恒久的な解決策を策定・実施するプロセスである。よってイが正しい。発生したインシデントを記録・連絡し、暫定的にサービスを復旧させて業務継続を優先するのはインシデント管理の役割であり、両者は目的が異なる。

  出典：令和5年度 春期 情報処理安全確保支援士試験 am2 問24（IPA）

• 組織のセキュリティインシデント管理の成熟度を評価するためにOpen CSIRT Foundationが開発したモデルはどれか。

  正解：SIM3

  要点：SIM3はCSIRTの成熟度を四つの観点で評価するモデル

  SIM3は、CSIRTの成熟度を組織・人材・ツール・プロセスという四つの観点のパラメータで評価するモデルである。各項目を段階的な尺度で自己評価または第三者評価し、体制の弱い部分を可視化して改善の道筋を描くことができる。CSIRTの立ち上げ後、活動が形骸化していないかを定期的に点検する用途で用いられる。

  出典：令和6年度 春期 情報処理安全確保支援士試験 am2 問8（IPA）