IVR・コンタクトセンタとは？あいぶいあーる
IVR・コンタクトセンタとは、IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答）は、かかってきた電話に自動音声で応答し、プッシュ操作や音声認識に応じて案内の再生や担当者への振り分けを行う仕組み。コンタクトセンタは電話に限らずメール・チャット・SNSまで扱う顧客窓口全体を指す。支援士では、電話という本人確認の弱い経路が標的にされる前提で、認証の設計と窓口担当者へのソーシャルエンジニアリング対策として問われる。
最終更新：2026-10-06
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問合せが電話に集中していた時代は、定型の照会まで人が受けてオペレータが足りず、待ち時間が顧客離れを生んだ。IVRで定型を自動化し、有人対応を要する問合せだけを人に回す設計が主流になった。一方で電話は相手の顔も端末も確かめられない経路で、オペレータの親切心を突いて情報を引き出す手口が標的型攻撃の入口になるため、窓口の統制がセキュリティの論点になる。
具体例
銀行のテレホンバンキングでは、IVRで口座番号と暗証番号を入力させて残高照会を自動応答で完結させ、振込限度額の変更のような操作はオペレータに接続したうえで追加の本人確認を課す。コンタクトセンタでは、Amazon Connectのように通話録音と画面操作ログを残し、担当者が見られる顧客情報を用件に必要な範囲に絞る。
試験での引っ掛け
機能ごとに名前が違う。IVRは自動音声での応答と振り分け、着信と同時に顧客情報を画面へ出すのはCTI、待ち呼を空いたオペレータへ分配するのはACD。コンタクトセンタは電話専用のコールセンタより広い。また電話での本人確認を「生年月日を言えたから本人」と済ませる運用は、名簿を持つ攻撃者に通ってしまう。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。