NPS（ネットプロモータースコア）とは？

NPS（ネットプロモータースコア）とは、「この商品を友人に薦めますか」を0〜10で尋ね、9〜10の推奨者の割合から0〜6の批判者の割合を引いた指標。単純な満足度より他者への推奨という行動意図を測るため、継続利用や口コミによる成長との関係を見る指標として使われる。

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情報処理安全確保支援士試験の頻出用語／午前II／別名：NPS、ネットプロモータースコア

NPS（ネットプロモータースコア）の意味

「この商品を友人に薦めますか」を0〜10で尋ね、9〜10の推奨者の割合から0〜6の批判者の割合を引いた指標。単純な満足度より他者への推奨という行動意図を測るため、継続利用や口コミによる成長との関係を見る指標として使われる。

回答1,000件のうち推奨者40%、中立20%、批判者40%ならNPSは0。解約率の高い顧客群と批判者が重なるかをCRM上で突き合わせ、批判理由の上位である「問い合わせがつながらない」を改善対象に選ぶ。

7〜8の中立者はスコアの計算に入らないため、中立者が推奨者に変わらない限り数値は動かない。またNPSは業界や国によって水準が大きく異なり、他社との絶対比較より自社の時系列比較に向く。

最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。