カスタマージャーニーマップとUXデザインとは？かすたまーじゃーにーまっぷとゆーえっくすでざいん
カスタマージャーニーマップとUXデザインとは、利用者が認知・検討から利用・継続までにたどる体験を時系列に並べ、接点ごとの行動・思考・感情と詰まりどころを一枚に描くのがカスタマージャーニーマップ。UXデザインは、画面の使い勝手にとどまらず、利用の前後を含む体験全体を設計の対象に置く考え方で、要件定義の初期に「何を作るか」を決める根拠になる。
最終更新：2026-10-06
情報処理安全確保支援士を最短で暗記・合格する →背景
機能一覧から仕様を起こしていた時代は、個々の画面が仕様どおりでも、申込から使い始めるまでに何日もかかるといった工程のつなぎ目の不満が誰の担当にもならなかった。体験を一本の線として描くと、部門をまたぐ詰まりが誰かの持ち物になる。支援士では、多要素認証や本人確認のように安全側の要求が体験を重くする場面で、どこまでの手間なら利用者が離脱しないかを判断する材料として関わってくる。
具体例
ヤマト運輸のクロネコメンバーズは、荷物の受け取りという体験を「発送の通知」「受取日時の変更」「不在時の再依頼」という線で捉え、それぞれの接点をアプリやLINEの通知に置き換えている。接点を並べたからこそ、不在票を持ち帰るという最も詰まる箇所が施策の対象になった。
試験での引っ掛け
UIは画面の見た目と操作部品、UXはそれを含む体験全体で、両者は包含関係にあり言い換えではない。ペルソナを顧客層の平均像として作ると施策がどれも中庸になるため、特定の一人として描く。行動ログや調査で裏を取らずに描いた地図は、事実ではなく作り手の願望の図にしかならない。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。