ITSMとは？あいてぃーえすえむ
ITSMとは、IT Service Managementの略で、利用者にとって価値のあるITサービスを設計し、提供・運用し、継続的に改善していく管理活動全体を指す言葉。個々の作業の寄せ集めではなく、サービスの品質を組織の仕組みとして保つ枠組みを意味する。
最終更新：2026-10-09
この語が出る過去問を解く →背景
システムは作って納めれば終わりではなく、使われている間ずっと問合せ・障害・変更が発生し続ける。担当者の勘と善意で回していると、その人が異動した途端に品質が落ち、利用者に約束した水準も示せない。そこで日々の作業を型のあるプロセスとして定義し、個人技から組織の仕組みへ移したのがITSMである。基本情報技術者試験では関連する規格やガイドとの関係で問われる。
具体例
社内のパソコンやアカウントに関する問合せをサービスデスクという一本の窓口に集め、受付から解決までを記録し、対応時間や再発件数を毎月見直す運用がこれにあたる。ServiceNowやZendeskは、こうしたプロセスを製品として実装したもの。
試験での引っ掛け
ITSMは活動そのもの、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）は進め方をまとめた事例集、ISO/IEC 20000は認証を受けられる規格、という三者の位置づけの取り違えが定番で、ITILを規格と書いた選択肢は誤り。利用者との約束がSLA（サービスレベル合意書）、社内部門間の取り決めがOLA（Operational Level Agreement：運用レベル合意書）という対応も合わせて狙われる。
関連用語
出た過去問
出典：平成28年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問57（IPA）
ITサービスマネジメントのキャパシティ管理プロセスにおける，オンラインシステムの容量・能力の利用の監視についての注意事項のうち，適切なものはどれか。
正解：応答時間やCPU使用率などの複数の測定項目を定常的に監視する。
要点：キャパシティ管理は複数指標を定常的に監視し傾向を見る
キャパシティ管理では、応答時間、CPU使用率、ディスク使用量、トラフィック量といった複数の指標を、常時継続して監視する。単一の指標や瞬間の最大値だけでは、能力不足の予兆や傾向を捉えられないためである。傾向を蓄積することで、将来の増強計画にもつなげられる。
出典：平成29年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問57（IPA）
ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
正解：利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。
要点：インシデント管理は既知の誤りと照合し早期復旧を図る
インシデント及びサービス要求管理は、利用者から報告された障害や依頼を受け付け、サービスをできるだけ早く復旧させることを目的とします。報告内容を既知の誤り（既知のエラー）と照合し、記録済みの回避策があればすぐ適用するのは、この活動の典型です。原因の根本追究は問題管理、しきい値監視は容量管理、変更の影響調査は変更管理の役割です。
出典：平成30年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問55（IPA）
ITサービスマネジメントにおける問題管理で実施する活動のうち、事前予防的な活動はどれか。
正解：インシデントの発生傾向を分析して、将来のインシデントを予防する方策を提案する。
要点：傾向分析による予防策の提案が事前予防的な問題管理
問題管理には、発生した問題の根本原因を除去する事後対応的な活動と、まだ表面化していない問題を先に手当てする事前予防的な活動がある。インシデントの発生傾向を分析して将来の発生を防ぐ方策を提案するのは後者に当たる。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。