JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）とは？じすきゅーにーまんまる
JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）とは、ITサービスマネジメントシステム（SMS）の規格。第1部（20000-1）が認証の基準になる要求事項、第2部（20000-2）が適用の手引である。SMSとサービスの全場面にPDCAの適用を要求し、Plan＝SMSの確立・文書化・合意、Do＝サービスの設計・移行・提供・改善のためのSMSの導入と運用、Check＝SMS及びサービスの監視・測定・レビューと結果の報告、Act＝継続的改善のための処置、と段階ごとの活動が定められている。サービスレベル管理・容量能力管理のように、プロセスごとの要求事項も条文で分かれている。
最終更新：2026-10-09
この語が出る過去問を解く →背景
基本情報の科目A（旧・午前）のサービスマネジメント分野は、ITILの用語とJIS Q 20000の条文が混ざって出る。ITIL側は「サービスデスクの形態」のような実務の型を、JIS Q 20000側は「どの活動がどのプロセス・どの段階に属するか」を問う。後者は暗記というより分類の問題で、選択肢に並ぶ4つの活動をPDCAの4段階、あるいは4つのプロセスへ振り分けられれば解ける。条文の趣旨まで踏み込む必要はないが、プロセス名と活動の対応には正確さが要る。
具体例
平成28年度秋期の午前問56は、SMSの計画（Plan）に含まれる活動を問い、正解は「権限、責任及びプロセスにおける役割についての枠組みの作成」だった。同じ設問の他の3つは、あらかじめ定めた間隔でのマネジメントレビューの実施＝Check、資金及び予算の割当て及び管理の活動を通じたSMSの導入及び運用＝Do、承認された改善についての計画の作成と改善の実施及び報告＝Act に対応する。1問の中に4段階が過不足なく並ぶ形なので、この設問そのものが対応表として使える。
試験での引っ掛け
第1に、PDCAの段階の割り当て。「資金及び予算の割当て」は日常語の語感では計画に見えるが、JIS Q 20000ではその予算を使ってSMSを導入・運用することがDoに当たる（平成28年度秋期 午前問56）。語感で振り分けると外す。第2に、プロセスごとの要求事項の取り違え。平成29年度秋期 午前問55はサービスレベル管理の要求事項を問い、正解は「提供するサービスのサービスカタログとSLAを作成し、顧客と合意する」だった。誤答は、サービス継続及び可用性に対するリスクの評価と文書化＝サービス継続及び可用性管理、資源を考慮した容量・能力の計画＝容量・能力管理、予算に照らした費用の監視と報告＝サービスの予算業務および会計業務で、いずれも別プロセスの要求事項である。第3に、定義文の混同。平成29年度春期 午前問55では、可用性（あらかじめ合意された時点又は期間にわたって、要求された機能を実行するサービス又はサービスコンポーネントの能力）の誤答に、有効性（計画した活動が実行され、計画した結果が達成された程度）とサービス継続性（合意したレベルでサービスを継続的に提供するために、深刻な影響を及ぼす可能性のあるリスク及び事象を管理する能力）が置かれた。似た言い回しが並ぶので、定義文が何を主語にしているかで見分ける。
関連用語
出た過去問
出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問56（IPA）
JIS Q 20000-1は，サービスマネジメントシステム（SMS）及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの計画（Plan）に含…
正解：権限，責任及びプロセスにおける役割についての枠組みの作成
要点：計画は枠組みづくり、導入運用はDo、レビューはCheck
PDCAのPlanは、目的と要求事項を満たすために必要な仕組みを設計・確立する段階である。権限や責任、プロセスにおける役割の枠組みを定めることは、この計画段階に含まれる。資金や予算を使った導入・運用はDo、マネジメントレビューはCheck、改善の実施はActに対応する。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。