ITILとは？

ITILの意味

ITサービスマネジメントのベストプラクティスをまとめたガイドライン集。インシデント管理、問題管理、変更管理などサービス運用に関する考え方やプロセスの世界的な指針となっている。

ITILの具体例

IT運用部門が、ITILで示されたプロセスの考え方を参考にインシデント管理・変更管理の手順を整備する。

ITILは試験でどう引っ掛けられる？

規格ではなくベストプラクティス集。組織が認証を受けられるのはJIS Q 20000／ISO/IEC 20000で、ITILの認定は個人向け資格である。ITIL 4では「プロセス」でなく「プラクティス」と呼ぶ点も新旧の違い。

ITILと関連する用語

• JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）
• ITSM

ITILが出た過去問

• ITILによれば，サービスデスク組織の特徴のうち，バーチャル・サービスデスクのものはどれか。

  正解：サービスデスク・スタッフは複数の地域に分散しているが，通信技術を利用することによって，利用者からは単一のサービスデスクのように見える。

  要点：バーチャルは分散配置でも利用者には単一窓口に見える

  バーチャル・サービスデスクは、スタッフが地理的に分散していても、通信技術と共通のツールによって利用者からは一つの窓口に見えるように運用する形態である。時差を利用した24時間対応や、拠点ごとの言語対応を活かせる利点がある。集中型や局所型とは配置の考え方が異なる。

  出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問55（IPA）

• ITILでは，可用性管理における重要業績評価指標（KPI）の例として，保守性を表す指標値の短縮を挙げている。この指標に該当するものはどれか。

  正解：平均サービス回復時間

  要点：保守性は平均復旧時間、信頼性は平均故障間隔で測る

  保守性は、障害が起きたときにどれだけ速く復旧できるかを表す性質である。したがって指標は復旧に要した時間の平均であり、これが短いほど保守性が高い。平均故障間隔などは故障までの長さを表す信頼性の指標であり、短縮すべき値ではない。

  出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問57（IPA）