問題管理とは？

問題管理の意味

インシデントの根本原因を特定し、再発防止策を講じるプロセス。同じインシデントが繰り返し発生することを防ぐ。事前予防的な活動（将来起こりうる問題をあらかじめ予測して対策する）も問題管理に含まれる。

問題管理の具体例

同様の障害が繰り返し発生していることに気づき、根本原因を調査した結果、特定の設定ミスが原因と判明したため恒久対策を実施する。傾向分析からまだ発生していない障害の芽を予測して先回りで対策するのも問題管理の事前予防的活動にあたる。

問題管理は試験でどう引っ掛けられる？

インシデント管理との目的の違いが最頻出。インシデント管理はサービスの早期復旧が目的で回避策でもよく、問題管理は根本原因の除去が目的。障害発生直後の場面で「原因究明を優先」を選ぶと誤りになる。

問題管理と関連する用語

• インシデント管理
• 既知の誤り

問題管理が出た過去問

• ITサービスマネジメントにおけるインシデントの記録と問題の記録の関係についての記述のうち，適切なものはどれか。

  正解：問題の記録には，問題の記録の発端となったインシデントの相互参照情報を含める。

  要点：問題の記録は発端のインシデントへ相互参照を残す

  インシデント管理はサービスの早期復旧を、問題管理は根本原因の究明と再発防止を担う。両者は別のプロセスだが記録は結び付けられ、問題の記録には発端となったインシデントへの相互参照を残す。これにより、同種のインシデントの再発を根本対応の成果として追跡できるようになる。

  出典：平成28年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問56（IPA）

• ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

  正解：利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

  要点：インシデント管理は既知の誤りと照合し早期復旧を図る

  インシデント及びサービス要求管理は、利用者から報告された障害や依頼を受け付け、サービスをできるだけ早く復旧させることを目的とします。報告内容を既知の誤り（既知のエラー）と照合し、記録済みの回避策があればすぐ適用するのは、この活動の典型です。原因の根本追究は問題管理、しきい値監視は容量管理、変更の影響調査は変更管理の役割です。

  出典：平成29年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問57（IPA）

• ITサービスマネジメントにおける問題管理で実施する活動のうち、事前予防的な活動はどれか。

  正解：インシデントの発生傾向を分析して、将来のインシデントを予防する方策を提案する。

  要点：傾向分析による予防策の提案が事前予防的な問題管理

  問題管理には、発生した問題の根本原因を除去する事後対応的な活動と、まだ表面化していない問題を先に手当てする事前予防的な活動がある。インシデントの発生傾向を分析して将来の発生を防ぐ方策を提案するのは後者に当たる。

  出典：平成30年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問55（IPA）