インシデント及びサービス要求管理とは？いんしでんとおよびさーびすようきゅうかんり
インシデント及びサービス要求管理とは、ITサービスが止まった・遅いといった予定外のトラブル（インシデント）と、「パスワードを再発行してほしい」のような利用者からの定型の依頼（サービス要求）を、受け付けて記録し、優先順位を付け、必要なら上位の担当へ回して（エスカレーション）、決めた時間内に片付けるまでの一連の手順。目的は原因の追究ではなく、まずサービスを使える状態に戻すこと。
最終更新：2026-10-09
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問い合わせを担当者が電話で受けてその場で対応していると、誰が何を抱えているか分からず、緊急の障害も些細な依頼も同じ列に並んでしまう。受付から完了までを一本の流れにして記録し、影響の大きさで順番を決めるやり方が、ITILというサービス運用の手引きで整理された。基本情報ではサービスマネジメントの分野で、解決目標時間・回避策・機能的／階層的エスカレーションといった語とセットで問われる。
具体例
大学の情報センターの窓口を思い浮かべると分かりやすい。学内Wi-Fiにつながらないという申告はインシデントとして即対応、履修システムのパスワード再発行はサービス要求として決まった手順で処理する。企業ではJira Service ManagementやServiceNowのようなツールで1件ごとにチケットを作り、受付から完了までの状態を追う。
試験での引っ掛け
この管理の主な仕事は記録・分類・優先順位付け・復旧であり、「なぜ起きたか」を突き止めて再発を防ぐのは問題管理という別の活動。暫定の回避策で復旧させるのはインシデント管理の側。またサービス要求は障害ではないので、インシデントの件数とは分けて数える。
関連用語
出た過去問
出典：平成29年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問57（IPA）
ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
正解：利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。
要点：インシデント管理は既知の誤りと照合し早期復旧を図る
インシデント及びサービス要求管理は、利用者から報告された障害や依頼を受け付け、サービスをできるだけ早く復旧させることを目的とします。報告内容を既知の誤り（既知のエラー）と照合し、記録済みの回避策があればすぐ適用するのは、この活動の典型です。原因の根本追究は問題管理、しきい値監視は容量管理、変更の影響調査は変更管理の役割です。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。