サービス要求とは？さーびすようきゅう
サービス要求とは、利用者から寄せられる、障害ではない定型的な依頼。情報の提供や助言、標準的な変更の実施、アクセス権の付与などが該当する。内容をあらかじめ想定できるため、手順・所要時間・承認者を先に決めておける点が特徴で、中断したサービスを元に戻すインシデント対応とは別に分類して扱う。
最終更新：2026-10-09
この語が出る過去問を解く →背景
サービスデスクに届く連絡には「動かない」と「〜してほしい」が混ざっている。前者は一刻も早く復旧させることが目的、後者は決められた手順どおり確実に処理することが目的で、急ぐ理由も評価の尺度も違う。これを同じ数字で数えると、対応時間の目標も改善の判断もぶれてしまう。だから受付は同じ窓口でも記録上は分ける。
具体例
パスワードの初期化、新入社員のアカウント発行、標準ソフトウェアの追加インストール、共有フォルダへの参照権限の追加といった依頼。多くの組織ではこれらを申請フォームに定型化し、上長の承認を経て担当者が実施する流れにしている。
試験での引っ掛け
サービスは中断していないので、サービス要求はインシデントではない。同じ窓口で受け付けても記録と集計は区別する。対象になるのは手順が確立している標準的な変更までで、影響範囲の大きい変更は変更管理のプロセスへ回す点も押さえる。
関連用語
出た過去問
出典：平成29年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問57（IPA）
ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
正解：利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。
要点：インシデント管理は既知の誤りと照合し早期復旧を図る
インシデント及びサービス要求管理は、利用者から報告された障害や依頼を受け付け、サービスをできるだけ早く復旧させることを目的とします。報告内容を既知の誤り（既知のエラー）と照合し、記録済みの回避策があればすぐ適用するのは、この活動の典型です。原因の根本追究は問題管理、しきい値監視は容量管理、変更の影響調査は変更管理の役割です。
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 2. サービスマネジメントシステムの計画及び運用 ＞ (16) サービス要求管理に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。