サービスマネジメントシステム(SMS)とは？さーびすまねじめんとしすてむ
サービスマネジメントシステム(SMS)とは、ITサービスを計画し、提供し、監視して改善していくための、方針・プロセス・体制・資源をひとまとめにした組織の仕組み。特定のツールや監視装置を指すのではなく、誰が何をどう決めて回すかという枠組み全体を指す。要求事項はJIS Q 20000（ISO/IEC 20000）が定めており、PDCAで継続的に改善する。
最終更新：2026-10-09
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障害対応や変更を担当者の経験と気力に任せていると、その人が抜けた途端に品質が落ち、同じ失敗が繰り返される。顧客に品質を約束するには、決め方・記録・見直しの手順が組織として存在し、実施した証拠が残っていなければならない。属人的な運用を組織の仕組みへ置き換えるために、この枠組みが要求されている。
具体例
サービスの品質目標を定め、月次で稼働率や対応時間の実績をレビューし、目標を外した項目には改善策を立てて次の計画へ反映する。この一連の流れを社内制度として整備し、JIS Q 20000の認証を取得して顧客に示す事業者もある。
試験での引っ掛け
監視ツールを入れた、運用担当を置いた、というだけではSMSとは言えない。点検（Check）と見直し（Act）まで回って初めて成立する。SLAはこの仕組みの中で交わされる合意文書の1つにすぎない。守る対象が情報かサービス品質かという点でISMSとも目的が異なる。
関連用語
出た過去問
出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問56（IPA）
JIS Q 20000-1は，サービスマネジメントシステム（SMS）及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの計画（Plan）に含…
正解：権限，責任及びプロセスにおける役割についての枠組みの作成
要点：計画は枠組みづくり、導入運用はDo、レビューはCheck
PDCAのPlanは、目的と要求事項を満たすために必要な仕組みを設計・確立する段階である。権限や責任、プロセスにおける役割の枠組みを定めることは、この計画段階に含まれる。資金や予算を使った導入・運用はDo、マネジメントレビューはCheck、改善の実施はActに対応する。
出典：平成29年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問55（IPA）
サービスマネジメントシステムにおけるサービスの可用性はどれか。
正解：あらかじめ合意された時点又は期間にわたって，要求された機能を実行するサービス又はサービスコンポーネントの能力
要点：可用性＝合意した期間に要求機能を果たせる能力
サービスマネジメントにおける可用性とは、合意した時点や期間にわたって、必要とされる機能をサービスが果たせる能力を指します。稼働率などの指標で表され、SLAで目標値を取り決めるのが一般的です。継続性は災害など深刻な事象への備え、有効性は計画した結果の達成度合いを指し、可用性とは区別されます。
出典：令和元年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問55（IPA）
サービスマネジメントシステムにPDCA方法論を適用するとき、Actに該当するものはどれか。
正解：サービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
要点：ActはCheckの結果を受けて改善処置を実施する段階
PDCAのActは、CheckでのA監視・測定・レビューの結果を受け、仕組みそのものを継続的に改善する処置を行う段階である。Planでは方針や計画を定め仕組みを確立し、Doでそれを導入・運用し、Checkで結果を測定・報告する。改善の処置を実施すると述べているものがActに当たる。
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 1. サービスマネジメント ＞ (2) サービスマネジメントシステムの確立，実施，維持及び継続的改善に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。