サービスプロフィットチェーンとは？さーびすぷろふぃっとちぇーん
サービスプロフィットチェーンとは、従業員満足の向上がサービス品質を高め、それが顧客満足とロイヤルティを生み、最終的に収益の成長につながるという因果の連鎖を示すモデル。起点は内部サービス品質と従業員満足の側に置かれる。従業員満足を測らないままサービス品質の改善を計画しても、連鎖の入口を欠いたままになる。
最終更新：2026-10-06
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サービス業では提供の現場がそのまま顧客との接点であり、担当者の余裕や熟練が品質に直結する。顧客満足だけを追って現場の負荷を上げると、離職と品質低下で連鎖が逆回りする。この相互作用を因果の順序として明示した点に意味がある。監査では、サービスレベルの数値だけを見て要員の状況を見ない評価の危うさを説明する枠組みになる。
具体例
ハーバード・ビジネス・スクールのヘスケットらが提唱し、従業員を重視する運営で知られるサウスウエスト航空が代表例として論じられてきた。ITサービスでは、自動化ツールで夜間対応の負荷を下げ、応対品質の向上を経て解約率が下がる流れがこれに当たる。
試験での引っ掛け
因果の起点は従業員満足であって顧客満足ではない。ES→サービス品質→CS→ロイヤルティ→収益という向きを逆にしない。顧客満足度調査の実施だけを施策に挙げる選択肢は、連鎖の前段が欠けている点で誤りになる。
関連用語
出た過去問
出典：平成30年度 春期 システム監査技術者試験 午前Ⅱ 問25（IPA）
ジェームス L. ヘスケットらが提唱したサービスプロフィットチェーンの説明はどれか。
正解：従業員満足度がサービス水準を高め,それが顧客満足度と企業利益を高め,高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル
要点：サービスプロフィットチェーンは従業員満足を起点とする収益の循環
サービスプロフィットチェーンは、従業員満足度の向上がサービス品質を高め、それが顧客満足度と顧客ロイヤルティを通じて企業の収益を伸ばし、得られた利益が再び従業員満足度の向上に投じられるという循環を示したモデルである。内部の従業員に対する施策を収益の起点として位置付ける点が特徴になる。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。