インシデント管理／問題管理とは？いんしでんとかんり・もんだいかんり
インシデント管理は中断したサービスを回避策でもよいから早く戻す活動、問題管理はその裏で根本原因を特定し恒久対策で再発を断つ活動を指す。急ぐ目的と断つ目的が別なので、受付経路もKPIも分けて設計する。PMは移行後の運用体制を組む段階で、両者の分担を運用組織と合意しておく。
最終更新：2026-10-06
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一つの窓口に復旧と原因究明を同時に負わせると、担当は目の前の停止対応に追われ、原因追及は必ず後回しになる。結果、同じ障害が形を変えて何度も再発する。これを避けるため、時間との勝負になる活動と、腰を据えて潰す活動を別プロセスとして切り離したのがITILの整理である。PM試験では、システム移行後の運用設計や、稼働直後に障害が多発したときの収束策として問われる。
具体例
停止時にまず待機系へ切り替えて業務を戻すのがインシデント管理、その後にメモリリークを起こしていたバッチの改修を計画し次期リリースへ載せるのが問題管理。ServiceNowやRedmineでは前者をインシデント、後者を問題として別チケットで追跡し、暫定回避策のまま残っている件数を可視化できる。
試験での引っ掛け
インシデント管理の目的は原因究明ではなく早期復旧で、原因不明のまま回避策で閉じてよい。逆に問題管理は再発防止が目的なので、復旧済みでも原因が未特定なら終わらない。回避策を登録した既知エラーは問題管理側の成果物であり、インシデント側の記録ではない点も混同されやすい。
関連用語
出た過去問
問題文で直接問われたものと、解説の中で触れられたものが含まれます。
出典：平成30年度 春期 プロジェクトマネージャ試験 午前Ⅱ 問19（IPA）解説で登場
ITIL 2011 editionによれば、インシデントに対する一連の活動のうち、イベント管理プロセスが分担する活動はどれか。
正解：インシデントの発生を検知して、関連するプロセスに通知する。
要点：イベント管理は検知と通知を担い、復旧と原因究明は別プロセス
イベント管理は、ITサービスの構成要素が発する状態変化（イベント）を検知して意味づけし、対応が必要なものを適切なプロセスへ通知する役割を担う。インシデントの兆候や発生をいち早くとらえて通知するところまでがイベント管理であり、その後の復旧対応はインシデント管理、原因究明は問題管理が担当する。
出典：令和7年度 秋期 プロジェクトマネージャ試験 午前Ⅱ 問19（IPA）
プロジェクトマネジメントの進捗管理や課題管理にだけでなく、サービスマネジメントのインシデント管理やサービス要求管理にも利用できる、次の特徴をもつOSSはどれか。…
正解：Redmine
要点：Redmineはチケットで作業とワークフローを管理する
Redmineは、作業をチケットとして起票し、担当や期限、進捗、ステータスの遷移を管理できるオープンソースのプロジェクト管理ツールである。ワークフローやステータスを柔軟に定義できるため、プロジェクトの課題管理だけでなく、インシデント管理やサービス要求管理にも転用できる。
出典・参考
高度試験 午前I（高度午前I 相当）のシラバスの6 サービスマネジメント ＞ 2. サービスマネジメントシステムの計画及び運用 ＞ (15) インシデント管理に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。