SLMとは？えすえるえむ
略語の意味
SLM＝Service Level Management
サービスの品質の目標を利用者と決め、守れているかを見張り、足りなければ改善していく管理の活動（サービスレベル管理）
- Service
- サービス
- Level
- 水準
- Management
- 管理
SLMとは、SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書。サービスの質を約束する取り決め）で合意したサービス水準が実際に守られているかを測定して定期的に報告し、必要ならサービス内容や目標値そのものを見直していく管理活動。計画・実施・評価・改善のサイクルを回し続ける点に本質があり、SLAはその中で判断のよりどころとして使う道具にあたる。
最終更新：2026-10-10
この語が出る過去問を解く →背景
サービスの品質を「なるべく早く」「できるだけ止めない」と言葉で約束しても、達成できたかを誰も判定できず、不満が出たときに何を直せばよいかも分からない。数値で合意し、測って結果を見せる仕組みがあって初めて、提供側と利用側が同じ事実をもとに話せるようになる。ITパスポートでは、サービスマネジメントシステムを構成する活動の一つとして問われる。
具体例
AWSやMicrosoft Azureといったクラウド事業者は、月間稼働率99.9%といった水準と、下回った場合の利用料の返金割合を公開している。稼働率は、使えるはずの時間のうち実際に使えた時間の割合で、99.9%なら止まってよいのは全体の0.1%だけになる。利用する企業の側は毎月の稼働実績をこの目標と突き合わせて報告書にまとめ、未達が続くなら構成の見直しを事業者と協議する。
試験での引っ掛け
SLAを取り決める作業そのものではなく、合意した後に測る・報告する・見直すところまでを含む活動である点が問われる。稼働率を監視しているだけでは報告と改善が欠けており、SLMとは言えない。また見直しの対象は未達のときだけではなく、常に余裕で達成している水準も、費用に見合っているかという観点から見直しの対象になる。
関連用語
出た過去問
問題文で直接問われたものと、解説の中で触れられたものが含まれます。
出典：平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問39（IPA）
SLAとSLMに関する説明のうち、適切なものはどれか。
正解：SLAとはサービス提供者とサービス利用者との間で取り決めたサービスレベルの合意書であり、SLMとはITサービスの品質を維持し、向上させるための活動である。
要点：SLAはサービス水準の合意書、SLMはそれを維持・改善する管理活動
SLA（サービスレベル合意書）は、提供者と利用者が可用性や応答時間などのサービス水準をあらかじめ文書で合意したものである。SLM（サービスレベル管理）は、その合意に基づき実績を測定・報告し、レビューして改善するPDCAを回す継続的な活動を指す。SLAが約束、SLMが運用と改善という関係で覚える。
出典：平成26年度 秋期 ITパスポート試験 問31（IPA）
サービスレベル管理において、サービス提供者と利用者の間で合意した応答時間について、図に示す工程で継続的に改善活動を行う。モニタリングで実施するものはどれか。
正解：応答時間の監視
要点：モニタリングは合意した指標の実績を測り続ける段階
サービスレベル管理では、合意→測定→評価→改善という流れで管理を繰り返す。このうちモニタリングは、合意した指標が実際にどうなっているかを継続的に測り、記録する段階である。測定した結果を目標と突き合わせて判断するのは次のレビュー、対策の実施は改善の段階に当たる。
出典：平成27年度 春期 ITパスポート試験 問38（IPA）
新たなシステムの運用に当たって、サービスレベル管理を導入した。サービスレベル管理の目的に関する記述のうち、適切なものはどれか。
正解：サービスレベルを利用者と提供者が合意し、それを維持・改善するためのものである。
要点：SLMは合意したサービス水準を維持・改善する活動
サービスレベル管理（SLM）は、提供するサービスの水準を利用者と提供者の間で合意（SLA）し、実績を測定・報告しながら維持・改善していく一連の活動である。合意は両者の対話によって決めるものであり、第三者が一方的に監視するものではない。また品質を上げれば相応の費用が伴うのが通常で、追加コストをかけないことが前提になるわけでもない。
出典：平成28年度 春期 ITパスポート試験 問41（IPA）
出典：平成29年度 秋期 ITパスポート試験 問36（IPA）解説で登場
サービスの提供者と利用者間で結ばれた、サービス内容に関する合意書はどれか。
正解：SLA
要点：SLAはサービス水準の合意書、SLMはその維持・改善活動
SLAはService Level Agreementの略で、提供者と利用者の間でサービスの内容や品質水準を明文化した合意書である。稼働率や障害対応時間などを数値で定め、達成できなかった場合の対応も取り決める。これを継続的に維持・改善する活動がSLMである。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。