新たなシステムの運用に当たって、サービスレベル管理を導入した。サービスレベル管理の目的に関する記述のうち、適切なものはどれか。

選択肢

• アサービスの利用者及び提供者とは独立した第三者がサービスを監視し、サービスレベルが低下しないようにするためのものである。
• イサービスレベルを利用者と提供者が合意し、それを維持・改善するためのものである。
• ウ追加コストを発生させないことを条件に、提供するサービスの品質レベルを上げるためのものである。
• エ提供されるサービスが経営に貢献しているレベルを利用者が判断するためのものである。

正解と解説

正解：イ サービスレベルを利用者と提供者が合意し、それを維持・改善するためのものである。

サービスレベル管理（SLM）は、提供するサービスの水準を利用者と提供者の間で合意（SLA）し、実績を測定・報告しながら維持・改善していく一連の活動である。合意は両者の対話によって決めるものであり、第三者が一方的に監視するものではない。また品質を上げれば相応の費用が伴うのが通常で、追加コストをかけないことが前提になるわけでもない。

選択肢ごとの解説

• ア独立した第三者による監視が前提ではなく、利用者と提供者の合意に基づく管理である。
• イ正解。合意したサービス水準を維持し、継続的に改善していく活動。
• ウ品質向上には費用が伴うのが通常で、無償を前提とする管理ではない。
• エ経営への貢献度の判断は投資評価の話であり、SLMの目的とは異なる。

この問題に出た用語

• SLM（サービスレベル管理）

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