SLAの合意内容を達成するために、サービス状況のモニタリングやレビューなどを通じてサービスレベルの維持や向上を図る活動を何というか。

選択肢

• アCSR
• イERP
• ウSLM
• エSWOT

正解と解説

正解：ウ SLM

SLM（サービスレベルマネジメント）は、SLAで合意した水準を守るために、サービスの状況を継続的に監視・測定し、報告とレビューを通じて改善を重ねる一連の活動である。PDCAを回してサービス品質を維持・向上させる点が本質。CSRは企業の社会的責任、ERPは基幹業務の統合管理、SWOTは経営環境の分析手法で、いずれもサービス水準の管理とは別の領域を指す。

選択肢ごとの解説

• ア企業の社会的責任を表す語で、サービス管理とは無関係。
• イ基幹業務を統合的に管理する仕組みを指す語。
• ウ正解。合意水準の維持・向上を図る一連の管理活動。
• エ強み・弱み・機会・脅威を整理する経営環境の分析手法。

この問題に出た用語

• CSR（企業の社会的責任）
• ERP
• SLA（サービスレベル合意書）
• SLM（サービスレベル管理）
• モニタリング

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