SLM（サービスレベル管理）とは？えすえるえむ
SLM（サービスレベル管理）とは、SLAで合意したサービスレベル目標が達成されているかを、あらかじめ定めた間隔で監視・レビューして顧客へ報告し、必要に応じてサービス内容や目標を見直す活動。JIS Q 20000-1が要求するプロセスの一つで、合意することそのものではなく合意後の運用を指す。
最終更新：2026-10-06
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「止まらないシステム」「速い応答」といった要求は、そのままでは検証も費用見積りもできない。稼働率99.9%のように測れる形へ落として初めて、提供側は必要な設備を見積もれ、顧客は対価に見合うかを判断できる。SLMはこの合意を紙の上で終わらせず、実測と報告のサイクルとして回し続ける仕組みであり、過剰品質への投資も品質不足の放置も防ぐ。
具体例
毎月の稼働率・応答時間・障害件数をSLAの目標値と並べた報告書にまとめ、顧客とのレビュー会で確認する。未達が続けば原因分析と改善計画を立て、逆に常に大きく上回っているなら、目標水準と費用の見直しを提案する材料として使う。
試験での引っ掛け
締結して終わりではなく、合意した後に監視・報告・レビュー・改善を回し続けるところがこのプロセスの中身である。レビューの実施は未達が起きたときに限らず、あらかじめ決めた間隔での定期実施と顧客への報告が規格上の要求。目標値も提供側が独自に決めるものではなく、顧客との合意事項として扱う。
関連用語
出た過去問
出典：平成28年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）
ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。
正解：あらかじめ定めた間隔で，サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。
要点：サービスレベル管理は合意目標に対する監視と報告を行う
サービスレベル管理は、SLAで合意したサービス目標を維持するための活動である。あらかじめ定めた間隔でサービスの傾向やパフォーマンスを監視・測定し、結果を報告してレビューする。目標との乖離が見つかれば改善につなげる。
出典：平成30年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）
ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理プロセスの活動はどれか。
正解：提供するITサービス及びサービス目標を特定し，サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。
要点：サービスレベル管理はサービス目標を顧客と合意し維持するプロセス。
サービスレベル管理（SLM）は、提供するITサービスの内容とサービス目標を明確にし、顧客との間でSLAとして合意文書を交わしたうえで、達成状況を監視・報告して改善につなげるプロセスである。合意の締結と維持が中核の活動である。
出典：令和6年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）
サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動はどれか。
正解：提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。
要点：サービスレベル管理は目標を顧客と合意しSLAとして文書化する
サービスレベル管理（SLM）は、顧客に提供するサービスの内容と、可用性や応答時間などのサービスレベル目標を顧客と合意し、SLAとして文書化したうえで、達成状況を監視・報告して改善していく活動である。提供するサービスと目標値を決めて顧客と合意文書を交わすことはその中核にあたるので、エが正解。
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 2. サービスマネジメントシステムの計画及び運用 ＞ (7) サービスレベル管理に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。