ITIL 2011 editionの可用性管理プロセスにおいて，ITサービスの可用性と信頼性の管理に関わるKPIとして用いるものはどれか。

選択肢

• アサービスの中断回数及びそのインパクトの削減率
• イ災害を想定した復旧テストの回数
• ウ処理能力不足に起因するインシデント数の削減率
• エ目標を達成できなかったSLAの項目数

正解と解説

正解：ア サービスの中断回数及びそのインパクトの削減率

可用性管理は、ITサービスが合意した水準で利用できる状態を維持することを目的とするプロセスである。そのKPIには、サービスが使えなかった回数とその影響の大きさをどれだけ減らせたかを示す指標が適している。

選択肢ごとの解説

• ア正解。中断回数とその影響の削減率は可用性・信頼性を直接表す指標。
• イ災害を想定した復旧テストの回数はITサービス継続性管理のKPI。
• ウ処理能力不足に起因するインシデント数はキャパシティ管理のKPI。
• エ目標未達のSLA項目数はサービスレベル管理のKPI。

この問題に出た用語

• 重要業績評価指標（KPI）
• キャパシティ管理
• SLM（サービスレベル管理）
• 可用性管理
• イベント管理（ITIL）

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