サービスデスクとは？さーびすですく
サービスデスクとは、利用者からの問合せや障害連絡を受ける単一窓口（SPOC）となる組織機能。記録・分類・一次対応・エスカレーション・利用者への状況連絡を担う。自ら解決することよりも、利用者との接点を絶やさず状況を可視化することが本来の役割で、試験では設置形態（中央型・ローカル型・バーチャル型）と要員計画の妥当性が問われる。
最終更新：2026-10-06
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全国5拠点で使う基幹システムを更改する際、稼働直後の1週間だけ要員を通常の3倍に増やし、受付時間も夜間まで延ばす。想定問合せをあらかじめFAQ化して自己解決を促し、2週目以降は問合せ件数の実績を見て通常体制へ戻す。この「山の高さと戻し方」の見積りがPMの判断どころになる。
試験での引っ掛け
「インシデント管理＝サービスデスクの仕事」と混同しやすい。サービスデスクは組織上の機能、インシデント管理はプロセスであり、実際の復旧を別の専門部隊が行っても、記録と利用者への報告の責任はサービスデスク側に残る。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。