顧客満足度とNPSとは？こきゃくまんぞくどとえぬぴーえす
顧客満足度とNPSとは、NPS（ネットプロモータースコア）は、知人に薦める可能性を0〜10で回答させ、推奨者（9〜10）の割合から批判者（0〜6）の割合を差し引いて求める指標で、値域は−100から100になる。顧客満足度（CS）が事前期待との差を振り返って測るのに対し、こちらは継続や口コミという将来の行動を先取りして測る点に狙いがある。
最終更新：2026-10-06
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満足したかを直接尋ねると、多くの回答は無難な中間に寄り、点数が動かないまま解約だけが進むという事態が起こる。他人に薦めるかという問いは、自分の評判を賭けさせるぶん回答が慎重になり、態度の差が数値に出やすい。測りたいのは今の気分ではなく将来の行動なので、行動と相関する問い方へ替えたところに設計の意図がある。
具体例
NPSはベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルドが提唱した指標で、収益成長との相関を根拠に置いている。サブスクリプション型のサービスでは更新月の手前で測り、批判者の自由記述を機能改善の優先順位付けへ、推奨者を紹介プログラムの案内先へ回す。数値が行動を説明できているかは、実際の解約率の推移と突き合わせて確かめる。
試験での引っ掛け
NPSは7〜8を中立者として計算から除くため、単純な平均点とは動きが違い、批判者が減っただけでも上がる。絶対値の高低を他社と比べても意味は薄く、同じ調査条件での自社の時系列変化に意味がある。またCSが高くても乗り換えは起きるため、満足度と継続率を同じものとして扱わないことが要点になる。
関連用語
出た過去問
問題文で直接問われたものと、解説の中で触れられたものが含まれます。
出典：平成28年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問62（IPA）解説で登場
ITベンダにおけるソリューションビジネスの推進で用いるバランススコアカードの、学習と成長のKPIの目標例はどれか。ここで、ソリューションとは"顧客の経営課題の達…
正解：情報戦略のコンサルティングサービスに重点を置くために、社内要員30名をITのプロフェッショナルとして育成する。
要点：学習と成長の視点は人材育成やスキル向上を測る
バランススコアカードの「学習と成長」の視点は、人材の育成やスキル、組織風土、情報基盤といった将来の競争力の土台を扱います。要員をITのプロフェッショナルとして育成する目標は、まさに人材面の能力向上を測るものです。顧客満足度は顧客の視点、提案数は業務プロセスの視点、受注金額は財務の視点に属します。
出典：平成29年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問68（IPA）
CRMを説明したものはどれか。
正解：企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤリティの最大化に結び付ける考え方である。
要点：CRMは顧客情報の共有で満足度とロイヤリティを高める
CRMは顧客との関係を重視する経営手法で、営業・サポート・Webなど企業内の全ての顧客接点で顧客情報を共有し、一貫した質の高い対応を行うことで顧客満足度を高め、長期的な顧客ロイヤリティの最大化を目指す考え方である。
出典：平成30年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問70（IPA）
SFAを説明したものはどれか。
正解：営業活動にITを活用して営業の効率と品質を高め、売上・利益の大幅な増加や、顧客満足度の向上を目指す手法・概念である。
要点：SFAはITで営業活動の効率と品質を高める仕組み
SFA（Sales Force Automation）は、商談の進捗や顧客との接触履歴、案件情報などを情報システムで共有・活用し、営業活動の効率と質を高める手法・概念である。属人的になりがちな営業のノウハウを組織で共有でき、売上・利益の増加や顧客満足度の向上につながる。
出典：令和元年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問69（IPA）
CRMを説明したものはどれか。
正解：企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティの最大化に結び付ける考え方である。
要点：CRMは顧客接点の情報共有で満足度とロイヤルティを高める考え方
CRM（顧客関係管理）は、営業・コールセンター・Webなど社内のあらゆる顧客接点で情報を共有し、一貫した質の高い対応によって顧客満足度を高め、長期的な顧客ロイヤルティの最大化を図る考え方です。個別の取引ではなく、顧客との関係全体を資産とみなします。
出典：令和3年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問70（IPA）
SFAを説明したものはどれか。
正解：営業活動にITを活用して営業の効率と品質を高め、売上・利益の大幅な増加や、顧客満足度の向上を目指す手法・概念である。
要点：SFAは営業活動を情報共有と分析で支援する仕組み
SFA（Sales Force Automation）は営業支援システムで、商談の進捗や顧客との接触履歴、案件情報などをITで共有・分析し、営業活動の効率と質を高める仕組み・考え方である。属人的になりがちな営業のノウハウを組織で共有できる点が特徴で、CRMと連携して使われることも多い。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。