NPS（ネットプロモータースコア）とは？

NPS（ネットプロモータースコア）とは、「この製品を友人に薦める可能性は」を0〜10で尋ね、9〜10を推奨者、7〜8を中立者、0〜6を批判者として、推奨者の割合から批判者の割合を引いた値（−100〜+100）で顧客ロイヤルティを表す指標。継続率や口コミとの相関を見る目的で使う。

えぬぴーえす

応用情報技術者試験の頻出用語／ストラテジ系／別名：NPS、ネットプロモータースコア

NPS（ネットプロモータースコア）の意味

「この製品を友人に薦める可能性は」を0〜10で尋ね、9〜10を推奨者、7〜8を中立者、0〜6を批判者として、推奨者の割合から批判者の割合を引いた値（−100〜+100）で顧客ロイヤルティを表す指標。継続率や口コミとの相関を見る目的で使う。

回答100件中、推奨者40・中立者35・批判者25ならNPSは40−25＝15。四半期ごとに測り、リリースや障害の前後で変化を追う。低評価者に自由記述で理由を書かせ、解約防止の個別フォローにつなげる運用が一般的。

中立者（7〜8）は計算に一切算入しない点が特徴で、単純平均の満足度調査とは別物。文化差で高評価を付けにくい国もあるため、絶対値の国際比較より自社の時系列変化を見るほうが妥当。

最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。