CRM・SFAとは？

CRM・SFAの意味

CRMは顧客一人ひとりの購買履歴・属性情報を管理・分析し長期的な関係構築を図る経営手法・システム。SFAは営業担当者個々の商談進捗・訪問記録を一元管理し、営業活動そのものの効率化・属人化解消を図るシステム。

CRM・SFAの具体例

通販サイトが購入履歴からおすすめ商品を案内するのはCRM、営業担当者がスマートフォンで商談内容を記録し進捗を共有するのはSFA。

CRM・SFAは試験でどう引っ掛けられる？

CRMは顧客関係全般、SFAは営業活動の効率化という守備範囲の違いが問われる。

CRM・SFAと関連する用語

• SCM・ERP

CRM・SFAが出た過去問

• CRMを説明したものはどれか。

  正解：企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤリティの最大化に結び付ける考え方である。

  要点：CRMは顧客情報の共有で満足度とロイヤリティを高める

  CRMは顧客との関係を重視する経営手法で、営業・サポート・Webなど企業内の全ての顧客接点で顧客情報を共有し、一貫した質の高い対応を行うことで顧客満足度を高め、長期的な顧客ロイヤリティの最大化を目指す考え方である。

  出典：平成29年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問68（IPA）

• SFAを説明したものはどれか。

  正解：営業活動にITを活用して営業の効率と品質を高め、売上・利益の大幅な増加や、顧客満足度の向上を目指す手法・概念である。

  要点：SFAはITで営業活動の効率と品質を高める仕組み

  SFA（Sales Force Automation）は、商談の進捗や顧客との接触履歴、案件情報などを情報システムで共有・活用し、営業活動の効率と質を高める手法・概念である。属人的になりがちな営業のノウハウを組織で共有でき、売上・利益の増加や顧客満足度の向上につながる。

  出典：平成30年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問70（IPA）

• CRMを説明したものはどれか。

  正解：企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティの最大化に結び付ける考え方である。

  要点：CRMは顧客接点の情報共有で満足度とロイヤルティを高める考え方

  CRM（顧客関係管理）は、営業・コールセンター・Webなど社内のあらゆる顧客接点で情報を共有し、一貫した質の高い対応によって顧客満足度を高め、長期的な顧客ロイヤルティの最大化を図る考え方です。個別の取引ではなく、顧客との関係全体を資産とみなします。

  出典：令和1年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問69（IPA）

• A社は、ソリューションプロバイダから、顧客に対するワントゥワンマーケティングを実現する統合的なソリューションの提案を受けた。この提案が該当するソリューションとし…

  正解：CRMソリューション

  要点：ワントゥワンマーケティングを支えるのはCRMソリューション

  ワントゥワンマーケティングは、顧客一人ひとりの属性や購買履歴に応じて個別に対応する手法である。これを支えるのは顧客情報を一元管理して営業・販売・サポートに活用するCRM（顧客関係管理）であり、その実現を統合的に支援するのがCRMソリューションである。

  出典：令和1年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問62（IPA）

• SFAを説明したものはどれか。

  正解：営業活動にITを活用して営業の効率と品質を高め、売上・利益の大幅な増加や、顧客満足度の向上を目指す手法・概念である。

  要点：SFAは営業活動を情報共有と分析で支援する仕組み

  SFA（Sales Force Automation）は営業支援システムで、商談の進捗や顧客との接触履歴、案件情報などをITで共有・分析し、営業活動の効率と質を高める仕組み・考え方である。属人的になりがちな営業のノウハウを組織で共有できる点が特徴で、CRMと連携して使われることも多い。

  出典：令和3年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問70（IPA）