CRMを説明したものはどれか。

選択肢

• ア卸売業者・メーカが、小売店の経営活動を支援してその売上と利益を伸ばすことによって、自社との取引拡大につなげる方法である。
• イ企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画して管理し、経営の高効率化を図るための手法である。
• ウ企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティの最大化に結び付ける考え方である。
• エ生産、在庫、購買、販売、物流などの全ての情報をリアルタイムに交換することによって、サプライチェーン全体の効率を大幅に向上させる経営手法である。

正解と解説

正解：ウ 企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティの最大化に結び付ける考え方である。

CRM（顧客関係管理）は、営業・コールセンター・Webなど社内のあらゆる顧客接点で情報を共有し、一貫した質の高い対応によって顧客満足度を高め、長期的な顧客ロイヤルティの最大化を図る考え方です。個別の取引ではなく、顧客との関係全体を資産とみなします。

選択肢ごとの解説

• ア小売店の経営を支援して取引拡大を図るリテールサポートの説明です。
• イ経営資源を統合的に管理するERPの説明です。
• ウ正解。顧客チャネル間で情報を共有し顧客ロイヤルティを高める考え方です。
• エ調達から物流までを最適化するSCMの説明です。

この問題に出た用語

• CRM・SFA
• 顧客満足度とNPS

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