CRM・SFAとは？しーあーるえむ・えすえふえー
CRMは、顧客ごとの属性・購買・問合せの履歴を全社で共有し、長期的な関係づくりを通じて生涯にわたる収益を高めようとする考え方とその仕組み。SFAはそのうち営業活動に絞り、商談の進捗・訪問記録・受注見込みを可視化して、案件の停滞や担当者への依存を減らす仕組みである。
最終更新：2026-10-06
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市場が成熟して新規顧客の獲得費用が上がると、既存顧客を維持して取引を深めるほうが収益に効くようになる。ところが顧客とのやり取りの履歴は担当者の手帳と記憶の中にあり、異動や退職とともに失われていた。個人の資産だった情報を組織の資産として持ち替える必要が出てきたことが、この種の仕組みが導入される動機になっている。
具体例
会員アプリで購買履歴を店舗と通販で統合し、購入傾向に合わせた案内を出すのがCRM側の使い方である。一方、営業担当者が訪問直後にスマートフォンから商談内容と次の行動を記録し、上長や後任がその案件の状況を同じ画面で追えるようにするのがSFA側の使い方になる。
試験での引っ掛け
CRMは顧客との関係全般、SFAは営業活動の効率化という守備範囲の違いが問われる。さらに、社内の経営資源を統合するERP、調達から販売までの供給網を最適化するSCMとも並べて出題されるため、対象が顧客・営業・社内資源・供給網のどれなのかで切り分ける。
関連用語
出た過去問
出典：平成29年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問68（IPA）
CRMを説明したものはどれか。
正解：企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤリティの最大化に結び付ける考え方である。
要点：CRMは顧客情報の共有で満足度とロイヤリティを高める
CRMは顧客との関係を重視する経営手法で、営業・サポート・Webなど企業内の全ての顧客接点で顧客情報を共有し、一貫した質の高い対応を行うことで顧客満足度を高め、長期的な顧客ロイヤリティの最大化を目指す考え方である。
出典：平成30年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問70（IPA）
SFAを説明したものはどれか。
正解：営業活動にITを活用して営業の効率と品質を高め、売上・利益の大幅な増加や、顧客満足度の向上を目指す手法・概念である。
要点：SFAはITで営業活動の効率と品質を高める仕組み
SFA（Sales Force Automation）は、商談の進捗や顧客との接触履歴、案件情報などを情報システムで共有・活用し、営業活動の効率と質を高める手法・概念である。属人的になりがちな営業のノウハウを組織で共有でき、売上・利益の増加や顧客満足度の向上につながる。
出典：令和元年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問69（IPA）
CRMを説明したものはどれか。
正解：企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティの最大化に結び付ける考え方である。
要点：CRMは顧客接点の情報共有で満足度とロイヤルティを高める考え方
CRM（顧客関係管理）は、営業・コールセンター・Webなど社内のあらゆる顧客接点で情報を共有し、一貫した質の高い対応によって顧客満足度を高め、長期的な顧客ロイヤルティの最大化を図る考え方です。個別の取引ではなく、顧客との関係全体を資産とみなします。
出典：平成31年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問62（IPA）
A社は、ソリューションプロバイダから、顧客に対するワントゥワンマーケティングを実現する統合的なソリューションの提案を受けた。この提案が該当するソリューションとし…
正解：CRMソリューション
要点：ワントゥワンマーケティングを支えるのはCRMソリューション
ワントゥワンマーケティングは、顧客一人ひとりの属性や購買履歴に応じて個別に対応する手法である。これを支えるのは顧客情報を一元管理して営業・販売・サポートに活用するCRM（顧客関係管理）であり、その実現を統合的に支援するのがCRMソリューションである。
出典：令和3年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問70（IPA）
SFAを説明したものはどれか。
正解：営業活動にITを活用して営業の効率と品質を高め、売上・利益の大幅な増加や、顧客満足度の向上を目指す手法・概念である。
要点：SFAは営業活動を情報共有と分析で支援する仕組み
SFA（Sales Force Automation）は営業支援システムで、商談の進捗や顧客との接触履歴、案件情報などをITで共有・分析し、営業活動の効率と質を高める仕組み・考え方である。属人的になりがちな営業のノウハウを組織で共有できる点が特徴で、CRMと連携して使われることも多い。
出典・参考
公式シラバスの7 システム戦略 ＞ 1. 情報システム戦略 ＞ (1) 情報システム戦略に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。