ITベンダにおけるソリューションビジネスの推進で用いるバランススコアカードの、学習と成長のKPIの目標例はどれか。ここで、ソリューションとは"顧客の経営課題の達成に向けて、情報技術と専門家によるプロフェッショナルサービスを通して支援すること"とする。

選択肢

• アサービスを提供した顧客に対して満足度調査を行い、満足度の平均を5段階評価で3.5以上とする。
• イ再利用環境の整備によってソリューション事例の登録などを増やし、顧客提案数を前年度の1.5倍とする。
• ウ情報戦略のコンサルティングサービスに重点を置くために、社内要員30名をITのプロフェッショナルとして育成する。
• エ情報戦略立案やシステム企画立案に対するコンサルティングの受注金額を、全体の15%以上とする。

正解と解説

正解：ウ 情報戦略のコンサルティングサービスに重点を置くために、社内要員30名をITのプロフェッショナルとして育成する。

バランススコアカードの「学習と成長」の視点は、人材の育成やスキル、組織風土、情報基盤といった将来の競争力の土台を扱います。要員をITのプロフェッショナルとして育成する目標は、まさに人材面の能力向上を測るものです。顧客満足度は顧客の視点、提案数は業務プロセスの視点、受注金額は財務の視点に属します。

選択肢ごとの解説

• ア満足度の測定は顧客の視点に属します。
• イ提案数の増加は業務プロセスの視点に属します。
• ウ正解。要員の育成という人材面の目標で、学習と成長の視点にあたります。
• エ受注金額の比率は財務の視点に属します。

この問題に出た用語

• バランススコアカード（BSC）
• ソリューションビジネス（SI・パッケージ導入）
• 顧客満足度とNPS
• 重要業績評価指標（KPI）

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