インシデント管理・サービス要求管理とは？いんしでんとかんり・さーびすようきゅうかんり
インシデント管理は、サービスの中断や品質低下が発生した際にできるだけ早くサービスを正常な状態に復旧させることを目的とするプロセス。サービス要求管理は、パスワードリセットや新規アカウント発行など、あらかじめ定型化された利用者からの依頼に対応するプロセス。どちらも利用者対応の最前線を担うが、扱う対象（障害か、定型の依頼か）が異なる。
最終更新：2026-10-06
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「システムが使えない」という報告への一次対応（暫定復旧）はインシデント管理、「新しいアカウントを発行してほしい」という定型的な依頼への対応はサービス要求管理として扱う。
試験での引っ掛け
問題管理との取り違えが最大の定番。インシデント管理の目的は根本原因の究明ではなく、一刻も早い復旧で、回避策や暫定処置でサービスが戻れば目的を達している。根本原因を突き止めて再発を防ぐのは問題管理の仕事で、「原因を特定してから復旧する」という手順はインシデント管理としては誤り。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。