インシデント管理・サービス要求管理とは？

インシデント管理・サービス要求管理の意味

インシデント管理は、サービスの中断や品質低下が発生した際にできるだけ早くサービスを正常な状態に復旧させることを目的とするプロセス。サービス要求管理は、パスワードリセットや新規アカウント発行など、あらかじめ定型化された利用者からの依頼に対応するプロセス。どちらも利用者対応の最前線を担うが、扱う対象（障害か、定型の依頼か）が異なる。

インシデント管理・サービス要求管理の具体例

「システムが使えない」という報告への一次対応（暫定復旧）はインシデント管理、「新しいアカウントを発行してほしい」という定型的な依頼への対応はサービス要求管理として扱う。

インシデント管理・サービス要求管理は試験でどう引っ掛けられる？

問題管理との取り違えが最大の定番。インシデント管理の目的は根本原因の究明ではなく、一刻も早い復旧で、回避策や暫定処置でサービスが戻れば目的を達している。根本原因を突き止めて再発を防ぐのは問題管理の仕事で、「原因を特定してから復旧する」という手順はインシデント管理としては誤り。

インシデント管理・サービス要求管理と関連する用語

• 問題管理
• サービスデスク

インシデント管理・サービス要求管理が出た過去問

• ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの目的はどれか。

  正解：インシデントの未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を提案したり、インシデントの発生を事前予防的に防止したりする。

  要点：問題管理は根本原因を潰して再発を防ぐプロセス

  問題管理は、インシデントの背後にある未知の根本原因を突き止め、恒久的な解決策を提示するとともに、将来のインシデント発生を事前に防ぐことを目的とする。目の前のサービス復旧を優先するインシデント管理とは役割が異なり、両者は補完関係にある。

  出典：平成29年度 春期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問42（IPA）

• ITサービスマネジメントにおいて、“サービスに対する計画外の中断”、“サービスの品質の低下”、又は“顧客へのサービスにまだ影響していない事象”を何というか。

  正解：インシデント

  要点：インシデントは計画外の中断や品質低下などの事象

  ITサービスマネジメントにおけるインシデントとは、サービスの計画外の中断や品質低下、およびまだ顧客サービスに影響していないが影響し得る事象を指す。インシデント管理の目的は原因究明ではなく、まずサービスをできるだけ早く復旧させることにある。

  出典：令和1年度 秋期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問41（IPA）

• 情報システムのインシデント管理に対する監査で判明した状況のうち，監査人が，指摘事項として監査報告書に記載すべきものはどれか。

  正解：インシデントの種類や発生箇所，影響度合いに関係なく，連絡・報告ルートが共通になっている。

  要点：インシデントの連絡経路は種類や影響度に応じて分けるべき

  インシデント管理では、事象の種類や発生箇所、影響の大きさに応じて連絡先と報告の経路を分け、重大なものを速やかに責任者へ引き上げる必要があります。すべて同じルートに流す運用では、緊急度の高いインシデントが埋もれて対応が遅れるため、監査人は不備として指摘すべきです。他の三つは望ましい状態です。

  出典：令和5年度 （公開問題） 情報セキュリティマネジメント試験 kamokuAB 問9（IPA）