優先度（影響度と緊急度）とは？ゆうせんど
優先度（影響度と緊急度）とは、インシデントやサービス要求の対応順序を決める区分で、業務への影響度と、対応を待てる時間の短さである緊急度を組み合わせて求める。申告者の主観ではなく、あらかじめ合意した基準表に当てはめて機械的に決めること、優先度ごとに解決目標時間を定めることが要求される。
最終更新：2026-10-06
情報処理安全確保支援士を最短で暗記・合格する →背景
対応要員は有限なので、届いた順や声の大きい順に手を付けると、業務を止めている案件が後回しになる。担当者ごとの判断に任せれば同じ事象でも扱いがばらつき、目標時間の達成度も測れない。判断を人から表へ移し、影響度と緊急度という2つの軸へ分解して合意しておくことで、誰が受け付けても同じ結論になる状態を作る。
具体例
影響度を利用者の範囲（全社・部門・個人）、緊急度を業務の締切までの余裕でそれぞれ3段階に定め、その組合せで優先度1〜5を割り当てる。優先度1は15分以内に一次対応、優先度4は翌営業日までと解決目標時間を決め、ServiceNowやRedmineの受付画面で自動的に付与する。
試験での引っ掛け
影響度と緊急度を同じものとして扱うのが典型的な誤り。全社が使う機能でも次の利用が月末なら緊急度は低く、利用者が1人でも当日の決算処理を止めているなら緊急度は高い。利用者数だけで決める運用は誤りとされる。優先度は対応順序を決める区分であって、障害の重大さの等級そのものではない点も問われる。
関連用語
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 2. サービスマネジメントシステムの計画及び運用 ＞ (12) 変更管理に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。