CTIとは？
CTIとは、電話交換機と業務システムを連携させ、着信と同時に発信者番号から顧客情報を画面に表示したり、応対履歴や通話録音を自動記録したりする仕組み。コンタクトセンタの応対時間短縮と顧客体験の向上を、投資対効果とともに説明する場面で問われる。
しーてぃーあい
CTIの意味
電話交換機と業務システムを連携させ、着信と同時に発信者番号から顧客情報を画面に表示したり、応対履歴や通話録音を自動記録したりする仕組み。コンタクトセンタの応対時間短縮と顧客体験の向上を、投資対効果とともに説明する場面で問われる。
CTIの具体例
着信時にCRMの契約内容と直近の問合せ履歴をポップアップさせ、1件あたりの平均応対時間を6分から4分30秒へ短縮する。あわせて通話をテキスト化し、応対品質の評価と製品改善のための顧客の声の分析に使う。
CTIは試験でどう引っ掛けられる？
自動音声で用件を振り分ける仕組みとは役割が異なり、CTIは電話とデータを結ぶ連携基盤である。また導入しただけでは応対品質は上がらず、顧客データが名寄せされ一元化されていることが前提になる。
CTIと関連する用語
最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。 過去問の出典は各問題に記載のとおりです。