CTIとは？しーてぃーあい
CTI（Computer Telephony Integration：コンピュータ電話統合）は、電話交換機と業務システムを結び、着信の発信者番号をキーに顧客情報を画面へ自動表示したり、応対履歴や通話録音をシステム側へ自動記録したりする仕組み。コンタクトセンタの生産性と顧客体験を同時に扱う仕掛けとして問われる。
最終更新：2026-10-07
高度試験の午前Iを最短で暗記する →背景
電話とシステムが切れていると、応対者は名前を聞き取ってから検索する手間を毎回払い、その間だけ顧客は待たされる。電話網がもともと運んでいる発信者番号を、そのまま顧客データベースの検索キーとして使えば、この待ち時間ごと消せる。CTIの価値は電話機の高機能化ではなく、通話とデータを同じ識別子で結びつけた点にある。
具体例
Salesforce Service CloudやAmazon Connectは、着信と同時にCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）の契約内容と直近の問合せ履歴をポップアップさせる。応対後の通話をテキスト化して残せるため、応対時間の短縮だけでなく顧客の声の分析にも使える。
試験での引っ掛け
音声ガイダンスで用件を振り分けるIVR（Interactive Voice Response：自動音声応答）とは役割が違う。IVRは着信を交通整理する仕組み、CTIは電話とデータを結ぶ連携基盤である。また顧客データが名寄せされていなければ番号から1件に特定できず、導入しただけでは効果が出ない。
関連用語
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 4. サービスの運用 ＞ (3) サービスデスクに掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。