チャットボット・ボイスボットとは？ちゃっとぼっとぼいすぼっと
チャットボット・ボイスボットとは、問合せに自動で応答する仕組みで、あらかじめ決めた分岐で答えるシナリオ型と、自然言語処理や生成AIで意図を解釈するAI型がある。ボイスボットは同じ仕組みを音声認識・音声合成と組み合わせて電話応対へ適用したもので、24時間対応と有人工数の削減を同時に狙う。
最終更新：2026-10-07
高度試験の午前Iを最短で暗記する →背景
問合せの内容は少数の質問に強く偏る。上位2割の質問が全体の6〜8割を占めるなら、その部分だけ自動化しても効果は大きく、残りは人が扱えばよい。自動応答が投資として成立するのは、この偏りが実在するからで、対話技術の性能が理由ではない。
具体例
ヤマト運輸のLINE公式アカウントによる再配達受付が国内の代表例。導入では、まず問合せログを集計して上位項目をシナリオ型で自動化し、解決できない場合は入力内容を引き継いで有人チャットへ渡す設計にする。
試験での引っ掛け
効果を決めるのは対話技術ではなく、FAQ（よくある質問）の整備と有人窓口への引継ぎ設計である。自己解決率だけを目標にすると有人窓口を隠す運用になり、かえって満足度が下がる。生成AI型では、誤答したときの責任範囲を運用規程で先に定めておく必要がある。
関連用語
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 4. サービスの運用 ＞ (3) サービスデスクに掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。