IVR・コンタクトセンタとは？あいぶいあーる
IVR・コンタクトセンタとは、IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答）は、かかってきた電話に音声ガイダンスで応答し、プッシュ操作や音声認識の結果に応じて案内を再生したり担当者へ振り分けたりする仕組み。コンタクトセンタは電話に限らずメール・チャット・SNSまで扱う顧客窓口の総称で、電話専用のコールセンタより広い。
最終更新：2026-10-07
高度試験の午前Iを最短で暗記する →背景
問合せの多くは残高照会や営業時間の確認のような定型で、人が受けても回答は同じになる。人手は有限で呼量の変動に合わせきれないため、定型を機械で完結させ、判断が要る用件だけ人へ回す。この振り分けを入口で行うのがIVRの役割である。
具体例
銀行や電力会社の問合せ窓口は、用件を番号で選ばせ、残高照会や使用量照会を自動応答で完結させる。近年はチャットボットとFAQ検索を前段に置き、電話に至る前に定型の問合せを落とす設計が主流になっている。
試験での引っ掛け
名前を入れ替えた選択肢が置かれる。自動音声で応答・振り分けるのがIVR、着信と同時に顧客情報を端末画面へ呼び出すのがCTI（Computer Telephony Integration）、待ち行列の呼を空いているオペレータへ自動分配するのがACD（Automatic Call Distributor）である。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。