継続的改善とは？

継続的改善の意味

管理の仕組みを一度作って終わりにせず、点検で見つかった問題や環境の変化を踏まえて繰り返し良くしていく考え方。マネジメントシステムの根幹をなす原則であり、脅威も業務も変わり続ける以上、昨年有効だった対策が今年も十分とは限らないという前提に立つ。

継続的改善の具体例

前年度に研修を行った後も標的型メールの訓練で開封率が下がらなかったため、教材を一般論の説明から自社宛に届いた実例の紹介へ差し替え、部署別の結果を各課長へ返す方式に変えた。そのうえで翌年の訓練で開封率が実際に改善したかを再び測る。

継続的改善は試験でどう引っ掛けられる？

問題が見つかったときだけ行うものではなく、指摘がなくても環境の変化に合わせて見直すことが含まれる。また、改善の対象は個々の対策だけでなく、仕組みや手順そのものにも及ぶ。

継続的改善と関連する用語

• PDCAサイクル（ISMSにおける）
• 是正処置
• マネジメントレビュー

継続的改善が出た過去問

• 情報システムの品質マネジメントの考え方に関する記述a〜dのうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a PDCAサイクルによる継続的な取組みが、品質の改善…

  正解：a, c, d

  要点：品質は機能の多さではなく要求充足度。予防が是正より安い

  品質は機能の多さではなく、要求をどれだけ満たしているかで測られるため、機能が多いほど品質が高いとはいえない。aのPDCAによる継続的改善、cの「作り込むより後から直すほうが高くつく」という考え方、dの設計・製造段階での品質の作り込みは、いずれも品質マネジメントの基本的な考え方である。よってa、c、dが適切となる。

  出典：平成27年度 春期 ITパスポート試験 問43（IPA）

• ITサービスマネジメントの活動に関する記述として，適切なものはどれか。

  正解：システムの可用性に関する指標を定義し，稼働実績を取得し，目標を達成するために計画，測定，改善を行う。

  要点：ITサービス管理はサービス目標の測定と継続的改善

  ITサービスマネジメントは、稼働中のサービスについて可用性や応答性能などの目標水準を定め、実績を測定し、目標を満たすように計画・改善を回す活動である。開発プロセスの成熟度評価や開発プロジェクトの計画立案は、別の枠組み（能力成熟度モデルやプロジェクトマネジメント）の活動になる。

  出典：平成28年度 秋期 ITパスポート試験 問35（IPA）

• BPM (Business Process Management) の考えに基づいた業務改善に関する説明として、最も適切なものはどれか。

  正解：業務の実行結果などから業務プロセス自体を見直し、継続的な改善を図る。

  要点：BPMは業務プロセスを回しながら継続的に見直し改善する

  BPMは業務プロセスを可視化し、実行して得られた結果を分析し、そこから改善策を立てて再び実行するという循環を回し続ける考え方である。一度作った手順を固定せず、継続的に見直す点が本質にあたる。データ統合による意思決定支援はBI、経営資源の統合管理はERPが担う領域であり、分業化による効率向上はBPMが目指す継続的改善とは別の話である。

  出典：平成28年度 春期 ITパスポート試験 問13（IPA）

• 社内でPDCAサイクルを継続的に適用するという方法によって、製造部門における歩留りの向上を実現した。この事例が示すような業務改善の考え方を示す用語はどれか。

  正解：BPM

  要点：BPMは業務プロセスをPDCAで継続的に改善する手法

  BPM（ビジネスプロセスマネジメント）は、業務プロセスを可視化して分析し、改善を継続的に繰り返す管理手法である。計画・実行・評価・改善のPDCAサイクルを回して業務を改善し続ける点がまさにBPMの考え方に当たる。歩留り向上のような現場の継続的改善はこの枠組みで説明される。

  出典：平成29年度 秋期 ITパスポート試験 問6（IPA）

• 顧客のニーズに合致したサービスを提供するために、組織が情報システムの運用の維持管理及び継続的な改善を行っていく取組みとして、適切なものはどれか。

  正解：ITサービスマネジメント

  要点：ITサービスマネジメントは運用の維持管理と継続的改善

  ITサービスマネジメントは、ITを顧客に提供する「サービス」として捉え、顧客のニーズに合う品質で提供し続けるために、運用の維持管理と継続的な改善を行う取組みである。ITILがその代表的な体系として知られる。

  出典：平成29年度 秋期 ITパスポート試験 問52（IPA）