エスカレーション（サービスデスクの）とは？えすかれーしょん
エスカレーション（サービスデスクの）とは、サービスデスクが受け付けた問い合わせやインシデントを、一次対応では解決できないときに、より専門的な担当者や上位の責任者へ引き継ぐこと。専門知識を持つ二次対応チームへ渡すのが機能的（技術的）エスカレーション、対応の遅れやサービスレベル違反のおそれから管理者の判断を仰ぐのが階層的（管理的）エスカレーションで、この2種類の区別が問われる。
最終更新：2026-10-10
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窓口の担当者が全ての問題を解けるようにするのは無理があり、そのために全員を専門家でそろえると窓口の人数が足りなくなる。かといって「調べてみます」と抱え込まれると、利用者は待たされたまま状況が見えない。そこで、窓口は受付と切り分けに徹し、手に負えないものは決められた条件で速やかに渡す、という段取りをあらかじめ定めておく形が採られた。渡す条件と時間を先に決めておくことがサービスマネジメントの要点になる。
具体例
社内の窓口に「経費精算システムにログインできない」と連絡が入り、パスワードの再発行では直らなかったため、認証基盤を担当するチームへ引き継ぐ——これが機能的エスカレーション。復旧が約束の時間内に間に合わない見込みになった時点でサービス責任者へ報告するのが階層的エスカレーションである。
試験での引っ掛け
引き継ぐ先が「専門性」か「権限・責任」かで機能的と階層的を見分ける。上司へ報告するから機能的、と覚えると逆になる。またエスカレーションしても、利用者への状況連絡と記録という窓口としての責任は残り、丸投げして手を離すことではない点も問われる。
関連用語
出た過去問
問題文で直接問われたものと、解説の中で触れられたものが含まれます。
出典：平成21年度 春期 ITパスポート試験 問35（IPA）
サービスデスクの主要な業務内容はどれか。
正解：利用者の利便性を向上させるため、トラブルなどの問合せに対応する。
要点：サービスデスクは利用者の問合せに応じる単一窓口
サービスデスクは利用者からの問合せや障害連絡を受け付ける単一の窓口で、記録・一次対応を行い、必要に応じて専門部門へ引き継ぐ。目的は利用者が業務を早く再開できるようにし、利便性と満足度を高めることにある。利用状況の分析や品質改善、要望のヒアリングは、それぞれ別の管理プロセスや工程が担う。
出典：平成23年度 秋期 ITパスポート試験 問42（IPA）
新営業店システム開発プロジェクトの作業を，図のように階層的に表現する手法はどれか。
正解：WBS（Work Breakdown Structure）
要点：WBSは作業を階層的に分解して管理単位を明確にする
WBS（Work Breakdown Structure：作業分解構成図）は、プロジェクトの成果物や作業を段階的に細かく分解し、階層構造（ツリー）で整理する手法である。最下位の作業単位まで分けることで、見積りや担当割当て、進捗管理の単位が明確になる。日程の前後関係を表すPERTや、規模を見積もるファンクションポイント法とは目的が異なる。
出典：平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問29（IPA）解説で登場
サービスデスクに関する説明として、適切なものはどれか。
正解：システムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける。
要点：サービスデスクは利用者の問合せを受ける単一窓口
サービスデスクは、利用者からの問合せや障害連絡を受け付ける単一の窓口として機能し、電話・電子メール・Webなど複数の手段で連絡を受ける。有人対応が基本であり、外部への委託も広く行われている。インバウンド／アウトバウンドという分類はコールセンタの業務区分であり、サービスデスクの分類ではない。
出典：平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問35（IPA）
システムテストで実施する作業の説明として、適切なものはどれか。
正解：ソフトウェアの機能的なテストだけでなく、性能などの非機能要件もテストする。
要点：システムテストは機能と非機能の両方を要件に照らして検証する
システムテストは、開発したシステム全体が要件を満たすかを確認する工程で、機能面だけでなく応答時間や処理量といった非機能要件も検証の対象になる。修正後は影響範囲を含む再テスト（回帰テスト）が必要で、異常値や未入力といった例外的な条件の検証も欠かせない。またこの段階は仕様に基づく外部からの検証が中心で、コードを読みながら修正する作業ではない。
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 29. サービスマネジメントシステム ＞ (1) サービスマネジメントシステムの概要に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。