ヘルプデスクとは？

ヘルプデスクの意味

利用者からの技術的な問い合わせや操作方法に関する質問に対応する窓口。サービスデスクの機能の一部として位置づけられることが多い。

ヘルプデスクの具体例

「パスワードを忘れた」「操作方法が分からない」といった利用者からの問い合わせに、電話やチャットで回答する。

ヘルプデスクは試験でどう引っ掛けられる？

サービスデスクは利用者からのあらゆる連絡を受ける単一の窓口を指すのに対し、ヘルプデスクは技術的な問い合わせ対応に重点がある。役割は一次対応であり、根本原因を突き止める問題管理とは担当が違う。

ヘルプデスクと関連する用語

• サービスデスク

ヘルプデスクが出た過去問

• X社の要員をA社に駐在させ、A社のプロジェクトリーダの指示の下でヘルプデスク業務を行っている。このときA社がX社と取り交わす契約書として適切なものはどれか。

  正解：労働者派遣契約書

  要点：指揮命令が発注者側にあるなら請負ではなく労働者派遣契約

  要員が発注側の事業所に常駐し、発注側のリーダーの指揮命令を受けて作業する形態は、労働者派遣に該当する。請負では仕事の完成が目的で指揮命令は受注側が行うため、発注側が直接指示を出すと偽装請負になる。したがってA社とX社の間で結ぶべきは労働者派遣契約である。

  出典：平成24年度 春期 ITパスポート試験 問9（IPA）

• A社のIT部門では、ヘルプデスクの可用性の向上を図るために、対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は、これを…

  正解：SLA

  要点：サービス水準の取決めはSLAで合意する

  サービスの提供者と利用者の間で、提供するサービスの範囲や品質の水準を明文化して合意する文書がSLA（サービスレベル合意書）である。この事例では対応時間を24時間に広げるというサービス水準の取決めを交わすので、SLAが適切である。BCPは事業継続計画、NDAは秘密保持契約、RFPは提案依頼書であり、いずれも品質水準の合意には用いない。

  出典：令和2年度 10月 ITパスポート試験 問39（IPA）

• A社のIT部門では、ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために、対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は…

  正解：SLA

  要点：サービス水準の取決めはSLA、その運用改善がSLM

  SLAは、提供するサービスの範囲や品質の水準を提供者と利用者の間で具体的に取り決めた合意文書である。対応時間を24時間に広げる、深夜は自動応答で対応するといったサービス水準の内容はSLAに定める事項である。事業継続計画や秘密保持契約は目的が異なり、SLMはSLAを運用して継続的に改善する活動そのものを指す。

  出典：令和5年度 秋期 ITパスポート試験 問44（IPA）