問題管理とは？

問題管理の意味

インシデントの根本原因を特定し、再発防止策を講じるプロセス。同じインシデントが繰り返し発生することを防ぐことを目的とする。

問題管理の具体例

同様の障害が何度も発生していることに気づき、根本原因を調査した結果、特定の設定ミスが原因と判明したため、恒久対策を実施する。

問題管理は試験でどう引っ掛けられる？

インシデント管理と対にして覚える。インシデント管理は原因が分からなくても回避策でサービスを早く復旧させることが目的、問題管理は根本原因を特定して再発を防ぐことが目的で、優先するものが違う。

問題管理と関連する用語

• インシデント管理
• 既知の誤り

問題管理が出た過去問

• サービスデスクがシステムの利用者から障害の連絡を受けた際の対応として、インシデント管理の観点から適切なものはどれか。

  正解：システム利用者の業務の継続を優先し、既知の回避策があれば、まずそれを伝える。

  要点：インシデント管理は原因究明より業務復旧を最優先する

  インシデント管理の目的は、利用者の業務への影響を最小限に抑え、できるだけ早くサービスを回復させることである。したがって原因の究明よりも復旧を優先し、既知の回避策があればまずそれを案内する。原因の特定と恒久対策は、別プロセスである問題管理が担う。

  出典：平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問31（IPA）

• システムの運用管理におけるインシデント管理の目的として、適切なものはどれか。

  正解：サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復し、サービスの品質を維持する。

  要点：インシデント管理は原因究明より早期復旧を優先する

  インシデント管理の目的は、サービスの停止や品質低下が起きたときに、その影響と中断時間をできるだけ小さく抑えて速やかに通常のサービスへ戻すことにある。根本原因の究明は問題管理、構成要素の把握は構成管理、変更の確実な実施は変更管理、単一窓口の役割はサービスデスクが担う。

  出典：平成21年度 春期 ITパスポート試験 問40（IPA）

• ITサービスマネジメントのプロセスには、インシデント管理、問題管理、リリース管理などの活動がある。問題管理の活動はどれか。

  正解：メールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システム部門の担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し、情報収集を開始した。

  要点：問題管理は根本原因を究明して再発を防ぐ

  インシデント管理はサービスの早期の復旧を目的とし、問題管理はインシデントの根本原因を突き止めて再発を防ぐことを目的とする。関係者を集めて原因究明のための情報収集を始める活動は、復旧そのものではなく原因追究にあたるため問題管理に該当する。

  出典：平成22年度 秋期 ITパスポート試験 問33（IPA）

• ITサービスにおいて、問題が発生したときの解決プロセスにはインシデント管理と問題管理がある。インシデント管理の説明として、適切なものはどれか。

  正解：発生した問題によって生じたサービスの低下や停止から、可能な限り迅速にサービスを復旧させる。

  要点：インシデント管理は原因究明より迅速な復旧

  インシデント管理の目的は、利用者へのサービス影響をできるだけ早く取り除き、通常のサービス水準へ復旧させることである。根本原因の究明よりも復旧の速さを優先し、暫定的な回避策で対応することもある。原因の追究と恒久対策は問題管理の役割で、両者は目的が明確に分かれている。

  出典：平成22年度 春期 ITパスポート試験 問48（IPA）

• ITサービスマネジメントが担う情報システムの管理作業のうち，システムの不具合の暫定的な回避策を実施し迅速な復旧を行うプロセスはどれか。

  正解：インシデント管理

  要点：インシデント管理は暫定策でもよいので迅速に復旧させる

  インシデント管理は、サービスの中断や品質低下が起きたときに、業務への影響を最小限に抑えて一刻も早くサービスを回復させることを目的とするプロセスである。そのため恒久的な解決より、暫定的な回避策（ワークアラウンド）による復旧を優先する。根本原因を突き止めて再発を防ぐのは問題管理の役割で、両者は目的が異なる。

  出典：平成23年度 秋期 ITパスポート試験 問35（IPA）