カスタマージャーニーとは？かすたまーじゃーにー
カスタマージャーニーは、客が商品やサービスを知り、興味を持ち、比べ、買い、使い、また買う（または離れる）までの一連の流れを、客の旅（ジャーニー）にたとえて時系列で描いたもの。各段階で客が何に触れ（接点：広告・店・Webサイト・SNS・アプリ）、何を感じ、どこで迷ったかを整理し、体験全体のどこに改善の余地があるかを見つける。図にしたものをカスタマージャーニーマップといい、ペルソナ（代表的な客の人物像）と組で使う。
最終更新：2026-10-09
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売る側は広告・店舗・ECサイト・サポートと部署ごとに客を見るので、部署の境目で客の体験が途切れる（店で見た商品がECで探せない、など）。客の側から一本の流れとして見直す道具として2000年代に広まり、顧客体験（CX）やサービスデザインの中心的な手法になった。基本情報のシラバスでは、マーケティングの「④サービスデザイン」の用語例にペルソナ・サービスブループリントと並べて載っている。
具体例
ユニクロのアプリは、店で商品のバーコードを読み取ると在庫や口コミが見え、その場でECで注文して店舗で受け取れる。これは「店で見る→迷う→帰ってから探す→あきらめる」という旅の途切れを、店とECを一本につないで埋めた例。就活を「企業を知る→説明会→エントリー→面接→内定」という就活生の旅として描くのも、採用担当が実際にやるジャーニーマップづくり。
試験での引っ掛け
客の視点で体験全体の流れを描くものであって、企業側の業務の手順を描く業務フロー図やDFDとは目的が違う。また「買う」で終わりではなく、使ったあとの満足やもう一度買うかどうかまでが旅に含まれる。用語としては、旅そのものがカスタマージャーニー、図に描いたものがカスタマージャーニーマップ。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。