CRMとは？

CRMの意味

顧客一人ひとりの購買履歴や属性情報を管理・分析し、長期的に良好な関係を築くことで顧客満足度や収益の向上を図る経営手法、またはそれを支援する情報システム。

CRMの具体例

通販サイトが過去の購入履歴をもとに、それぞれの顧客に合わせたおすすめ商品をメールで案内し、リピート購入を促す。

CRMは試験でどう引っ掛けられる？

営業活動そのものを支援するSFAと、顧客との関係構築全般を対象とするCRMの守備範囲の違いを問う設問が多い。

CRMと関連する用語

• SFA
• リレーションシップマーケティング

CRMが出た過去問

• 企業活動におけるBPM（Business Process Management）の目的はどれか。

  正解：業務プロセスの継続的な改善

  要点：BPMは業務プロセスをPDCAで継続的に改善する

  BPMは、業務プロセスを可視化して分析し、改善・実行・評価を繰り返すことで継続的にプロセスを高めていく管理手法である。一度きりの抜本的な改革ではなく、PDCAを回し続ける点に特徴がある。経営資源全体の最適配分を狙うERPや、顧客情報を扱うCRMとは目的が異なる。

  出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問63（IPA）

• CRMの目的はどれか。

  正解：顧客ロイヤリティの獲得と顧客生涯価値の最大化

  要点：CRMは顧客ロイヤリティを高め生涯価値を最大化する

  CRMは顧客との関係を継続的に管理し、満足度を高めて他社に移らない愛着すなわち顧客ロイヤリティを獲得することを狙う。長く取引を続けてもらうことで、一人の顧客が生涯にわたってもたらす利益である顧客生涯価値を最大化することが目的となる。在庫や資材の管理を目的とする仕組みとは狙いが異なる。

  出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問69（IPA）

• リレーションシップマーケティングの説明はどれか。

  正解：顧客との良好な関係を維持することで個々の顧客から長期間にわたって安定した売上を獲得することを目指すマーケティング手法

  要点：顧客との長期的な関係から安定した売上を得る考え方

  リレーションシップマーケティングは、新規顧客の獲得よりも既存顧客との関係の維持・深化を重視する考え方である。継続的な関係から得られる生涯価値に着目し、一度きりの取引ではなく長期にわたる安定した売上を目指す。CRMの基礎となる発想でもある。

  出典：令和1年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問66（IPA）