CRMとは？しーあーるえむ
CRMとは、Customer Relationship Management（顧客関係管理）の略で、顧客ごとの購買履歴や問合せ履歴を蓄積・分析し、一人ひとりに合った対応を続けることで長期的な関係と収益を築く経営手法、およびそれを支える情報システム。
最終更新：2026-10-09
この語が出る過去問を解く →背景
新しい顧客を1人獲得する費用は、既存の顧客に使い続けてもらう費用より大きいとされる。ところが顧客の情報が営業担当者の手帳や部署ごとのファイルに散らばっていると、同じ人に同じ案内を重ねて送るような対応になり、関係が積み上がらない。顧客を軸に情報を1か所へ集める発想がCRMで、FEではSFAやERPとの守備範囲の違いが問われる。
具体例
スターバックスのモバイルアプリは、会員IDに購入履歴とポイントをひも付け、よく買う商品に合わせたクーポンを配信して来店の頻度を高めている。通販サイトが購入履歴をもとに案内メールを送るのも同じ仕組み。
試験での引っ掛け
営業担当者の商談の進捗管理を支えるのがSFA（営業支援システム）、顧客との関係づくり全般を対象にするのがCRMで、この守備範囲を入れ替えた選択肢が定番。基幹業務の資源を統合管理するERP、供給の流れ全体を最適化するSCMとも対象が異なる。
関連用語
出た過去問
問題文で直接問われたものと、解説の中で触れられたものが含まれます。
出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問69（IPA）
CRMの目的はどれか。
正解：顧客ロイヤリティの獲得と顧客生涯価値の最大化
要点：CRMは顧客ロイヤリティを高め生涯価値を最大化する
CRMは顧客との関係を継続的に管理し、満足度を高めて他社に移らない愛着すなわち顧客ロイヤリティを獲得することを狙う。長く取引を続けてもらうことで、一人の顧客が生涯にわたってもたらす利益である顧客生涯価値を最大化することが目的となる。在庫や資材の管理を目的とする仕組みとは狙いが異なる。
出典：令和元年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問66（IPA）解説で登場
リレーションシップマーケティングの説明はどれか。
正解：顧客との良好な関係を維持することで個々の顧客から長期間にわたって安定した売上を獲得することを目指すマーケティング手法
要点：顧客との長期的な関係から安定した売上を得る考え方
リレーションシップマーケティングは、新規顧客の獲得よりも既存顧客との関係の維持・深化を重視する考え方である。継続的な関係から得られる生涯価値に着目し、一度きりの取引ではなく長期にわたる安定した売上を目指す。CRMの基礎となる発想でもある。
出典・参考
公式シラバスの7 システム戦略 ＞ 1. 情報システム戦略 ＞ (1) 情報システム戦略に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。