顧客ロイヤルティとは？こきゃくろいやるてぃ
顧客ロイヤルティとは、顧客が特定の企業やブランドに対して抱く、愛着と信頼の強さ。値引きがなくても選び続け、他人にも勧めてくれる状態を指す。繰り返し買っているという行動の面と、他社より好んでいるという心理の面の両方で測り、単に不満がないという満足の状態とは区別する。
最終更新：2026-10-09
この語が出る過去問を解く →背景
新しい顧客を1人獲得する費用は、既存の顧客を維持する費用より大きい。市場が伸びなくなると、奪い合いで広告費を積み増しても利益が残らなくなる。そこで、一度取引した相手にどれだけ長く選ばれ続けるかが収益を左右するという見方へ変わった。満足度は購入直後の評価にとどまるため、次も選ぶか、人に勧めるかを別に測る必要が生まれた。
具体例
スターバックスやAppleの利用者に見られる、価格が高くても他社へ移らない購買行動が典型である。測る指標には、人に勧めたいかを0から10で聞くNPS、一定期間にどれだけ離れたかを見る解約率、一人の顧客から生涯に得られるLTVが使われる。
試験での引っ掛け
満足度が高いことと、ロイヤルティが高いことは同じではない。満足していても、より安い選択肢が出れば移る顧客は多い。またフランチャイズ加盟店が本部へ払う使用料のロイヤルティとはカタカナ表記が同じで別語であり、この紛れも狙われる。
関連用語
出た過去問
出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問69（IPA）
CRMの目的はどれか。
正解：顧客ロイヤリティの獲得と顧客生涯価値の最大化
要点：CRMは顧客ロイヤリティを高め生涯価値を最大化する
CRMは顧客との関係を継続的に管理し、満足度を高めて他社に移らない愛着すなわち顧客ロイヤリティを獲得することを狙う。長く取引を続けてもらうことで、一人の顧客が生涯にわたってもたらす利益である顧客生涯価値を最大化することが目的となる。在庫や資材の管理を目的とする仕組みとは狙いが異なる。
出典・参考
公式シラバスの8 経営戦略 ＞ 2. マーケティング ＞ (1) マーケティング理論に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。