カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？かすたまーえくすぺりえんす
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、商品を知り、選び、買い、使い、困ったときに問い合わせる——という一連の接点を通して顧客が受け取る体験の総体。CXはCustomer Experienceの略で、機能や価格のように数えられる価値だけでなく、その過程で感じた快適さや納得までを価値として扱う点に特徴がある。
最終更新：2026-10-09
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機能と価格だけで比べられる商品は、似た性能のものが出そろった時点で、値下げ以外に選ばれる理由が残らない。一方で買う側は、注文のしやすさ、届くまでの安心感、問い合わせたときの対応まで含めて次も買うかを決めている。売る一点ではなくその前後を含めた体験全体を設計の対象にしよう、という考え方が広がった。
具体例
スターバックスは、コーヒーの味だけでなく、注文時のやり取りやカップに書かれる名前、長く過ごせる座席の作りまでを含めて体験として設計している。ネット通販が配送状況をこまめに通知することや、開けやすい梱包を用意することも同じ発想である。
試験での引っ掛け
UX（利用者が製品を使うときの体験）より広い概念で、購入前の情報収集や店頭・電話での人的対応、購入後のサポートまで含む点が問われやすい。使用性（ユーザビリティ）は使いやすさそのものを指すさらに狭い語で、3つの包含関係を入れ替えた選択肢が出る。
関連用語
出典・参考
公式シラバスの9 企業と法務 ＞ 1. 経営・組織論 ＞ (5) 社会におけるIT 利活用の動向に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。