継続的サービス改善（CSI）とは？けいぞくてきさーびすかいぜん
継続的サービス改善（CSI）とは、ITILが定めるライフサイクルの一段階で、サービスとプロセスの有効性・効率を測定し、事業ニーズの変化に合わせて改善を続ける活動。他の段階と横並びではなく全段階へ働きかける点が特徴で、7ステップの改善プロセスと、改善機会を登録するCSIレジスタを用いる。
最終更新：2026-10-06
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サービスは稼働させた時点が完成ではなく、事業側の要求も脅威も後から変わる。改善を担当者の気づきに任せると、声の大きい要望が優先され、効果も検証されないまま終わる。測定した事実を起点に改善を回す段階を明示的に設けたのがCSIで、セキュリティ運用でも検知ルールや対応手順を実績データで見直す枠組みとして同じ形が使われる。
具体例
サービスデスクの一次解決率が目標を下回っている事実を測定データで示し、原因を分析してナレッジ整備という改善策を立て、実施後に再測定して効果を確認する。インシデント対応の平均復旧時間や、脆弱性の修正までに要した日数も同じ回し方で扱える。
試験での引っ掛け
改善は思いつきではなく、測定→分析→是正→再測定というデータ駆動の循環で進めるのが原則で、何を測るかを先に決めていないと効果を示せない。個別の根本原因を除去する問題管理と混同しやすいが、CSIはサービス全体の水準を継続的に引き上げる活動である。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。