インシデント及びサービス要求管理とは？いんしでんとおよびさーびすようきゅうかんり
インシデント及びサービス要求管理とは、インシデントとサービス要求を記録・分類・優先度付けし、必要に応じてエスカレーションしながら解決・実現し、利用者へ結果を通知して記録をクローズするサービスマネジメントのプロセス。合意した時間内の復旧が主目的である。支援士試験では、情報セキュリティインシデントと判断した場合にCSIRTへ引き渡す判断基準と連絡経路を、このプロセスの中にどう組み込むかが問われる。
最終更新：2026-10-06
情報処理安全確保支援士を最短で暗記・合格する →背景
障害の一報は利用者からサービスデスクに届く。それが単なるサーバ故障か不正アクセスの兆候かは受付の時点では分からず、通常の復旧手順（再起動・復元）を急ぐと侵入の痕跡が消えて原因を特定できなくなる。受付から解決までの流れを定型化し、その中に「セキュリティ事象と判断する基準」と「証拠を保全して引き渡す分岐」を置く必要がある。JIS Q 20000-1はインシデント管理とサービス要求管理を区別しており、支援士には前者の分岐設計が問われる。
具体例
受付→記録→分類→優先度付け→初期診断→エスカレーション→解決→クローズという流れをServiceNowやJira Service Managementのチケットで管理し、「不審なプロセス」「身に覚えのないログイン」といったキーワードに該当する場合は、復旧作業の前にCSIRTへエスカレーションしてログとディスクの保全を先に行う分岐を手順に置く。
試験での引っ掛け
主な活動は「インシデントの記録・分類・優先度付け・解決」で、根本原因の特定と除去は問題管理の活動である。サービス要求は障害ではない依頼であり、復旧時間の指標に混ぜない。情報セキュリティインシデントでは「早く復旧する」ことと「証拠を残す」ことが対立するため、通常のインシデント管理の目標をそのまま当てはめない。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。