サービスデスクとは？さーびすですく
サービスデスクとは、利用者からの問合せ・障害報告・依頼を単一の窓口で受け付け、担当部署への引継ぎと対応結果の記録・管理まで行う機能。この単一窓口をSPOC（単一窓口）と呼ぶ。設置の形により、拠点ごとに置くローカル、1か所に集める中央、要員が各地に分散したままネットワークで一つの窓口として振る舞うバーチャルの3種類に分かれる。
最終更新：2026-10-09
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問合せ先が部署ごとにばらばらだと、利用者はどこへ聞けばよいか分からず、たらい回しになり、しかも誰が何を聞かれたのかが組織に残らない。同じ質問に別々の担当が別々に答える無駄も生まれる。入口を一つにまとめて記録を積み上げれば、よくある質問を先回りで用意でき、障害の兆候にも早く気づける。窓口をどう配置するかは、拠点の数と要員の確保しやすさで決まる。
具体例
各支店に窓口を置き、その拠点の設備や業務の事情に通じた担当が直接対応するのがローカルサービスデスク。これに対し、在宅勤務の担当者と複数拠点の要員をZendeskのような共通の問合せ管理システムでつなぎ、利用者からは一つの窓口に見えるように運用すればバーチャルサービスデスクになる。
試験での引っ掛け
中央とバーチャルの違いが問われる。中央は要員を物理的に1か所へ集める形、バーチャルは要員が散らばったまま利用者からは統一された窓口に見える形で、集約されているのは場所か見え方かが分かれ目である。またサービスデスクは受付と一次対応の機能であり、根本原因を突き止めて恒久対策を打つ問題管理とは役割が違う。
関連用語
出た過去問
出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問55（IPA）
ITILによれば，サービスデスク組織の特徴のうち，バーチャル・サービスデスクのものはどれか。
正解：サービスデスク・スタッフは複数の地域に分散しているが，通信技術を利用することによって，利用者からは単一のサービスデスクのように見える。
要点：バーチャルは分散配置でも利用者には単一窓口に見える
バーチャル・サービスデスクは、スタッフが地理的に分散していても、通信技術と共通のツールによって利用者からは一つの窓口に見えるように運用する形態である。時差を利用した24時間対応や、拠点ごとの言語対応を活かせる利点がある。集中型や局所型とは配置の考え方が異なる。
出典：平成30年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問56（IPA）
サービスデスク組織の構造とその特徴のうち、ローカルサービスデスクのものはどれか。
正解：サービスデスクを利用者の近くに配置することによって、言語や文化が異なる利用者への対応、専門要員によるVIP対応などができる。
要点：ローカルサービスデスクは利用者の近くに置き現地対応する
ローカルサービスデスクは、利用者と同じ拠点や近い場所に窓口を置く形態である。現地に要員がいるため、その地域の言語や文化に合った対応や、対面での支援、VIP向けの専門的な対応がしやすい。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。