サービスデスク組織の構造とその特徴のうち、ローカルサービスデスクのものはどれか。

選択肢

• アサービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって、サービス要員を効率的に配置したり、大量のコールに対応したりすることができる。
• イサービスデスクを利用者の近くに配置することによって、言語や文化が異なる利用者への対応、専門要員によるVIP対応などができる。
• ウサービス要員が複数の地域や部門に分散していても、通信技術の利用によって単一のサービスデスクであるかのようにサービスが提供できる。
• エ分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって、統制のとれたサービスが提供できる。

正解と解説

正解：イ サービスデスクを利用者の近くに配置することによって、言語や文化が異なる利用者への対応、専門要員によるVIP対応などができる。

ローカルサービスデスクは、利用者と同じ拠点や近い場所に窓口を置く形態である。現地に要員がいるため、その地域の言語や文化に合った対応や、対面での支援、VIP向けの専門的な対応がしやすい。

選択肢ごとの解説

• ア1拠点に集約するのは中央サービスデスクの特徴。
• イ利用者の近くに配置し言語や文化に応じた対応ができる、ローカルサービスデスク。
• ウ分散していても単一に見せるのはバーチャルサービスデスク。
• エ分散拠点を中央で統括するのはフォロー・ザ・サンや中央管理型の考え方。

この問題に出た用語

• エスカレーション（インシデント対応の体制）
• サービスデスク（ローカル・中央・バーチャル）
• フォロー・ザ・サン

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