エスカレーション（インシデント対応の体制）とは？えすかれーしょん
エスカレーション（インシデント対応の体制）とは、対応中のインシデントを、あらかじめ定めた基準に従って上位の責任者や専門のチームへ引き継ぐ仕組み。現場の担当者だけでは解決できない、あるいは判断する権限がない事態に備え、誰へどの時点で渡すかを事前に決めておく。
最終更新：2026-10-09
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一次受付の担当者に「困ったら相談してよい」とだけ伝えると、迷っている時間だけ対応が止まり、その間に被害が広がる。解決目標時間を守るには、自分で抱えてよい限界を時間と条件で機械的に区切り、次の担い手へ渡す線を引いておく必要がある。サービスマネジメントのインシデント管理では、この線引き自体が設計の対象になる。
具体例
サービスデスクが受けた問合せのうち、30分たっても解決の見込みが立たないものは専門の技術チームへ渡し、個人情報の漏えいに発展しうる事象は同時に情報セキュリティ責任者と経営層へ報告する、といった基準を手順書に書いておく。
試験での引っ掛け
より深い技術知識を持つ担当へ渡すのが機能的エスカレーション、決裁の権限を持つ上位者へ判断を仰ぐのが階層的エスカレーションで、この区別が問われる。基準と連絡先を前もって決めてあることが要件であり、その場の判断で他人へ投げることはエスカレーションではない。
関連用語
出た過去問
出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問55（IPA）
出典：平成30年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問51（IPA）
出典：平成30年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問56（IPA）
サービスデスク組織の構造とその特徴のうち、ローカルサービスデスクのものはどれか。
正解：サービスデスクを利用者の近くに配置することによって、言語や文化が異なる利用者への対応、専門要員によるVIP対応などができる。
要点：ローカルサービスデスクは利用者の近くに置き現地対応する
ローカルサービスデスクは、利用者と同じ拠点や近い場所に窓口を置く形態である。現地に要員がいるため、その地域の言語や文化に合った対応や、対面での支援、VIP向けの専門的な対応がしやすい。
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 2. サービスマネジメントシステムの計画及び運用 ＞ (15) インシデント管理に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。