コールセンターとは？こーるせんたー
コールセンターとは、電話を中心に、顧客や利用者からの問合せ・注文・苦情をまとめて受け付ける専用の組織や拠点。多数の回線と応対要員を1か所に集め、着信を手の空いた担当者へ自動で振り分けることで、待たせずに応対しながら内容を記録として残し、後から集計や品質の点検ができるようにする。
最終更新：2026-10-09
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問合せを各部署の代表電話で受けていると、担当者が席を外していれば折り返しになり、同じ質問に部署ごとに違う答えが返ってしまう。応対の履歴も受けた本人の手元にしか残らず、何が多く聞かれているのかも分からない。受け口を一つに束ねて応対の手順と回答例を共有すれば、誰が出ても品質がそろい、寄せられた声を製品や業務の改善へ回せるようになる。
具体例
NTTドコモやアマゾンジャパンは、契約・注文・故障の受付を大規模なコールセンターで担っている。着信を空席へ自動で割り振る仕組みや、電話とパソコンの画面を連動させるCTIを組み合わせ、応対中に顧客情報を画面へ呼び出している。
試験での引っ掛け
サービスデスクと取り違えやすい。サービスデスクはITサービスの利用者からの連絡を受ける単一の窓口で、インシデントの記録や適切な部署への引継ぎまで担う。これに対しコールセンターは、電話での応対そのものを担う組織や拠点を指す。サービスデスクは「ITサービスの窓口としての役割」、コールセンターは「電話応対を担う組織の形」という違いが問われる。
関連用語
出た過去問
出典：平成30年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問61（IPA）
蓄積されたデータに対してパターン認識機能や機械学習機能を適用することによって、コールセンタにおける顧客応対業務の質的向上が可能となる事例はどれか。
正解：顧客の問合せの内容に応じて、関連資料や過去の応対に関する全履歴から、最適な回答をリアルタイムで導き出す。
要点：機械学習で過去履歴から最適回答を導くのが質的向上の事例
蓄積された問合せと応対の履歴に対してパターン認識や機械学習を適用すると、寄せられた質問の内容を解析し、膨大な過去事例や資料の中から最適と思われる回答を自動的に選び出して提示できる。これによりオペレータの経験差によらず、応対の質を高められる。
出典：令和8年度 公開問題 基本情報技術者試験 科目A 問16（IPA）
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 4. サービスの運用 ＞ (3) サービスデスクに掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。